bartje11.jpgAfgelopen vrijdag mocht ik een presentatie geven over kwaliteit bij een grote organisatie als afsluiting van hun “week van het handboek”. Ik werd er voor de vakantie al voor gevraagd en het verhaal zat al tijden in mijn hoofd. Mijn opzet was om het verhaal te vertellen aan de hand van mijn loopbaan. Ooit was de start van mijn loopbaan in het onderhoud van telefooncentrales. Als er ergens aandacht was voor kwaliteit dan was het daar wel. 30 jaar later kan ik moeiteloos de huidige systematieken vertalen naar die omgeving. Later in mijn loopbaan werd ik chef kwaliteitsbureau, manager klantenreakties en security officer. Dat lijkt wel niets met elkaar te maken te hebben maar niets is minder waar. Bij de laatste 2 functies heb je te maken met het afvoerputje van de organisatie. Veel wat mis gaat bij een organisatie komt daar terecht. De mate waarin een organisatie naar zijn eigen fouten durft te kijken is erg bepalend hoe men omgaat met kwaliteit.
Toen ik jaren geleden de overstap maakte van Telecom naar automatisering toen viel me het gebrek aan kwaliteits beleving binnen de IT op. Natuurlijk zijn er projecten en programma’s rond dit thema. Maar bij een gemiddelde IT-er is de klant ver weg. Een klant is vaak zelfs een abstract begrip. Recentelijk was er weer veel publiciteit over het aantal mislukte IT projecten en daar wordt ik zelf ook regelmatig mee geconfronteerd. Op zich ook niet verwonderlijk want de automatiseringsbranche is relatief jong. Tot op de dag van vandaag heeft de sector veel gezichten: van desktop, ontwerp, grootschalig IT beheer, programmeren en dan zijn er nog meer smaken te verzinnen.
Een IT-er die zegt dat hij alles kan, is op voorhand onbetrouwbaar. Maar weet een klant veel. Vaak wordt er iets beloofd wat achteraf niet waar te maken was ook al bij het begin. Wat dat betreft is kwaliteit mooi samen te vatten met de woorden van Bartje “doe as ie zeggen dan lieg ie niet”.
Kwaliteit is wat dat betreft ook vaak : “oude wijn in nieuwe zakken”

Archief