Een poosje geleden melde ik dat mijn moeder problemen had met KPN. En ik zag laatst tot mijn grote verbijstering dat ik opeens betaalde voor een beltegoed € 5,- per maand. Nu weet ik zeker dat ik daar nooit toestemming had gegeven. Maar gelukkig belt KPN (en trouwens ook andere bedrijven) regelmatig om geweldig aanbiedingen te doen. Zo werd ik vanmorgen ook gebeld voor de vakantiekaart. We boffen maar, we mogen 2 weken gratis bedenken of we het willen hebben. Nou daar hoef ik geen 2 weken over te denken; niet dus.
Terug naar good old KPN. De arme man die me vanmorgen belde trof het niet want ik was vastbesloten om de € 5,- euro van de rekening te krijgen. Het werd een heftig gesprek zelfs de manager werd erbij gehaald maar die wilde me niet te woord staan. Ik moest maar een 0800 nummer bellen om mijn geld terug te krijgen. Dan begint er iets bij mij te jeuken immers het is mijn geld wat afgeschreven wordt en als ik het terug wil hebben moet ik erom vragen. Ik zal het gesprek hier niet weergeven want het was best heftig maar Henk (de medewerker in kwestie) bleef keurig netjes.
Toen ik hem na een lange discussie vroeg om intern mijn verzoek bij de juiste afdeling neer te leggen zei hij me toe dit te proberen. En raar maar waar iets vertelde me dat Henk het begreep en even later kreeg ik een telefoontje dat het geregeld gaat worden. Voor mij is Henk de medewerker van de maand. Uiteindelijk draait het bij klantenservice om te luisteren naar de klant. In mijn geval had ik geen enkele behoefte aan de aanbieding, ik had een klacht. Blijkbaar kunnen ze een klacht niet in behandeling nemen, daar is een apart loket voor; het 0800 nummer. Maar ik had de afdeling aan de lijn die de veroorzaker was. Dus ook logisch dat ze het recht moeten kunnen breien. Maar dat past niet in de platgeslagen procedures en de verkokerde organisatie.
Sorry Henk, dat ik je zo lastig viel met mijn probleem maar ja je viel mij lastig met een aanbieding waar ik niet op zit te wachten. Keurig dat het zo opgelost wordt, tenminste…. “the proof of the pudding is in eating”. Oftewel eens kijken of het bedrag van de nota verdwijnt.
Oh ja, ik heb niet echt veel waardering voor de manager van Henk. Zijn naam zal ik maar niet noemen maar hij had me best te woord kunnen staan. Uiteindelijk gaat het om de procesgang in zijn afdeling. En het geheel heeft best veel tijd gekost.

Archief