Monthly Archives: November 2010

Als mensen maken we graag simpele voorstellingen van de wereld. Het is net alsof we door een rietje naar de werkelijkheid kijken. We weten goed wat er in de wereld aan de hand is (denken we) maar hebben niet in de gaten wat er om de hoek gebeurt of zelfs bij de buren. Dat is maar goed ook want de werkelijkheid is vele malen complexer dan dat we kunnen bevatten. Terwijl ik dit zit te tikken ligt de rest van het gezin te slapen…. denk ik. Want misschien ligt mijn vrouw wel te lezen en mijn dochter te televisie kijken. Als ik me daarin vergis is dat niet erg. Het wordt natuurlijk wat anders als ik denk dat ik op tijd vertrek maar er staat een file. Kom ik te laat. Had ik het kunnen weten? Eigenlijk wel, even radio luisteren of op internet kijken en ik weet ook wel dat het tussen 8 en 9 geen doen is. Ik ben dus eigenlijk te laat vertrokken en dus gewoon te laat.

Volgens mij houden we daarom ook van gewoontes, het geeft ons houvast. Het is erg vermoeiend om bij iedere stap je af te vragen klopt dit wel? Als je pas bij een bedrijf komt is het handig om te weten wat de gewoontes zijn. Heel bekend is het verhaal met de banaan en de apen:

Het experiment begint met vijf apen in een kooi. Er wordt een banaan in de kooi gehangen met daaronder een trap, zodat de apen eenvoudig bij de banaan konden komen. Al snel gaat een van de apen voor de banaan en loopt de trap op.

Op het moment dat hij de trap oploopt worden de andere apen natgespoten met koud water. Dit herhaalt zich enkele malen. Het duurt niet lang voor de apen leren dat de beste manier om droog te blijven is te voorkomen dat een aap de trap betreedt.
Dan wordt het koude water uitgezet. Een aap in de groep wordt vervangen door een andere aap. De nieuwe aap ziet de banaan en loopt de trap op. Tot zijn grote verbazing vallen de andere apen hem direct aan. Na nog een paar pogingen leert hij dat hij aangevallen wordt als hij de trap op wil klimmen.
Dan wordt nog een aap vervangen. Ook hij wil de trap op en wordt aangevallen door de andere apen. De vorige nieuwkomer doet enthousiast mee in de aanval.
Vervolgens wordt een derde aap vervangen, wil de trap op en wordt ook door de andere apen aangevallen. Twee van de vier aanvallers heeft geen idee waarom ze de trap niet op mogen, of waarom ze meedoen aan het straffen van de nieuwe aap.
Wanneer ook de vierde en vijfde aap zijn vervangen, zijn alle apen weg die bespoten zijn met koud water. Desalniettemin is er geen aap die de trap nog zal beklimmen.
Waarom niet? Omdat, zover zij weten, we dat hier nu eenmaal zo doen!

Bovenstaand verhaal heb ik geleend van http://www.betersamenwerken.nu Maar het is in alle soorten en uitvoering ook ergens anders te vinden.

Niet doen dus; het niets aan trekken aan de gewoonten van een organisatie. Als je begint te werken is het handig gelijk de gewoonten te kennen. Zo word je snel een loyale medewerker.

Zelf is het me ook overkomen dat ik in een nieuwe functie begon: manager van een kleine klachten afdeling bij KPN district Groningen. (in 1992 nog PTT Telecom). Mijn voorgangster moest acuut stoppen wegens complicaties bij de zwangerschap en het was crisis want het aantal klachten explodeerde. En er was een gigantische achterstand van 150 klachten. Per dag kwamen er gemiddeld 10 bij en we konden met een kleine afdeling er maximaal 6 verwerken. Er was een keurige procesgang. De klacht kwam binnen werd ingeboekt, de klant kreeg een bevestiging en de organisatie kreeg een loopbrief waar betreffende afdelingen hun visie konden geven. Dit alles werd verwerkt in een keurig juridisch getinte brief met bijna in alle gevallen de zinsneden: na intern onderzoek bla die bla….. volgens de algemene voorwaarden….. klacht niet gegrond. Zo'n brief besloeg dan vaak minimaal 2 kantjes en was ondertekend door de directeur. Ik kan me niet herinneren ooit een bedankbrief te hebben gehad voor het gedegen onderzoek.

Op een zekere dag kwam Klaas onze afdeling versterken, Klaas was een poos uit de running geweest en zijn functie was bezet door iemand anders. Klaas mocht re-integreren bij ons op de afdeling en mocht de ontvangst bevestigingen versturen en de klachten classificeren en inboeken. Klaas was volgens de rest van de afdeling geen licht (evenals hun nieuwe manager, ik dus, want ik had geen rechten gestudeerd zoals mijn voorgangster). Klaas kwam bij me met de vraag wie nu bepaalde wat een klacht was en wat niet. Dat bleek de postkamer te zijn waar een vrolijke collega de brieven opende. Op grond van de inhoud dacht hmm er is iets misgegaan bij die klant en wil dat graag hersteld hebben dat is dus een klacht. Hups dus naar de afdeling klantenreakties. Daar kreeg werd de klacht ingeboekt etc. Toen ik de postkamer vroeg om ons wat minder genereus te bedienen en alleen naar ons te sturen als het woord klacht in de brief stond vond hij dat een goed idee. Niemand had hem daar ooit op aangesproken. Een foutje van de organisatie moest gewoon naar die afdeling om het te herstellen. Dagelijks kwamen er vanaf dat moment 2 tot 3 klachten binnen

Het gevolg: oorlog op de afdeling. Zo leerde de organisatie nooit van zijn fouten.

Klaas had nog iets anders ontdekt. Toen hij eens een middag alleen op de afdeling was, de rest zat op opleiding, kreeg hij een brief van een klant waar hij geen touw aan vast kon knopen. Hij belde met de klant om te vragen naar de klacht. Het bleek een eenvoudig op te lossen iets, Klaas liet het oplossen en bevestigde het keurig met een excuusbrief.  Op dezelfde manier handelde hij die middag nog 8 klachten af.Vervolgens brak de pleuris uit op de afdeling een schriftelijke klacht mocht alleen schriftelijk afgehandeld te worden.Bellen was uit de boze.

Klaas was natuurlijk erg fout bezig want onze registratie van klachten vertoonde een hele rare trendbreuk en ik moest als manager een aantal keren uitleggen wat er aan de hand was. Opheffing van de afdeling dreigde. Overigens was dit beeld hetzelfde door het hele land. Daar lagen op een gegeven moment 24.000 klachten ouder dan 6 maand te wachten op afhandeling. 

Een paar maand later werd heel PTT Telecom gereorganiseerd. Nieuw beleid: klanten zo snel mogelijk bellen, excuses aanbieden als het van toepassing was en het oplossen. Eventueel de telefonische afspraak bevestigen. Hoe die 24.000 klachten werden afgehandeld is een verhaal apart maar dat werd binnen een paar maand geregeld. En geld was niet (alleen) de oplossing.

Het was me het weekje wel. Afgelopen maandag avond was ik betrokken bij een Workshop van ZZP-Nederland: Hoe word je als ZZP’er een eenpersoonsmerk? Door Ewald Theunisse. Deze workshop in Eemnes was een groot succes. Maandag 15 november is de volgende. en die is inmiddels ook meer dan volgeboekt.  Het was een erg levendige avond en bijna niet voor te stellen maar met 85 deelnemers toch behoorlijk interactief. We werden als organisatie overladen met complimenten. En terecht want de leden van ZZP-Nederland (deelname € 20,- per jaar) betaalden een belachelijk lage entreeprijs van € 20,- en kregen heel veel informatie en tips. Voor een ZZP-er een uitermate prettige prijs. ZZP-ers zijn vaak de motor van innovaties, en het smeermiddel van organisaties. De werkmieren van onze maatschappij. 

Dan is het bruggetje naar de Nationale dag van Zelforganisatie eenvoudig te maken. Ook dit leek me erg leuk en 's morgens op erg op tijd vertrokken, tussen de files door, net op tijd want achter me stroomde het steeds vol. Zevenhuizen (Groningen) Rotterdam 's morgens in 2 uur 20 minuten. Het gevolg was: veel te vroeg. Waarschijnlijk ook een beetje de compensatie voor al die keren dat ik iets te laat kom, het is vaak maar een paar minuten maar eerlijk is eerlijk regelmatig te laat. sorry 🙁

Iris Meerts (directeur stichting Zelforganisatie) had me uitgenodigd en we troffen elkaar vrij vroeg bij de koffie. Altijd mooi als je iemand voor het eerst IRL ontmoet en het klikt zoals verwacht. Het contact was ontstaan door mijn ietwat prikkelende weblog over Zelforganisatie waar Iris erg snel en adequaat op reageerde. Met als gevolg dat ik me toch aanmeldde en zo veel achtergronden kreeg te horen over zelforganisatie, complexiteit en netwerken. Het was een zeer goed verzorgde dag met soms zeer inspirerende sprekers en soms tenen krommende presentaties die voor mijn gevoel zo fout waren dat ze bijna als karikatuur konden dienen. Maar aan de ander kant leer je daar misschien nog wel het meest van. Over het algemeen was het een geweldig goed programma en erg leuke deelnemers. De dag was van een stevig niveau: qua inhoud en qua deelnemers. Er waren verschillende professoren die hun visie gaven. Dat had ik kunnen weten want in de raad van toezicht zitten een handvol zwaargewichten. Als je er van uitgaat dat duurzame veranderingen bottom up ontstaan dan was de dag van de zelforganisatie niet de plaats waar het gebeurt.

Waarom toch wel erg enthousiast over de dag? (hoewel het voorgaande anders doet vermoeden) Omdat van bovenaf wel invloed uitgeoefend kan worden op de ontwikkelingen. Mooi dat er empowerment in een organisatie wordt ingevoerd maar zonder steun van bovenaf zal het nooit slagen. We zitten nu eenmaal in ons land met monsterachtige organisaties in onderwijs, zorg en overheid. Het jargon bovenin die organisatie word op de werkvloer absoluut niet begrepen. 40% van de tijd in de zorg gaat op aan registratie en administratie. Dat moet en kan anders. Er zijn instellingen voor ouderen ontstaan die met veel geld zijn ontworpen met frisse kleuren en veel openheid. Alles is perfect ingericht en het personeel goed gecertificeerd maar of een oudere er gelukkig wordt, is maar de vraag. Want dat hangt af van andere factoren bijvoorbeeld of het poesje mee mag waar iemand aan gehecht is.

Wat me vooral is bijgebleven is de presentatie van de directeur van "Careyn, Zuwe Aveant" de grootste zorginstelling in Nederland vertelde hij trots. Een verhaal vol van turbotaal van het hogere management. En die naam… hoe verzin je zoiets. Ergens zal er een marketeer trots op zijn maar ik kan me niet voorstellen dat het aansluit bij de gemiddelde medewerker laat staan klant. Het was humor dat de dagvoorzitter de naam maar niet kon onthouden en uitspreken. Ik ben er nog steeds niet achter of hij dat speelde of er echt moeite mee had. 

Terug naar wat me wel aansprak. De achtergrond van complexe systemen werden duidelijk uitgelegd. Het ontstaan van verbindingen en knooppunten, Hubs. Een wetmatighied is dat die grote hubs alleen maar groeien. The rich get richer. Dat is een beetje boeren logica maar het werd ook door wetenschappers onderbouwd. Het internet is hier een mooi voorbeeld van. Als ik het vertaal naar mezelf dan ben ik ook een hub met vrij veel verbindingen. De laatste tijd groeit het aantal verzoeken om met me te connecten op linkedin enorm. Blijkbaar is dat een wetmatigheid. De complexiteit groeit wel daardoor maar ook de mogelijkheid om sneller dingen met elkaar te verbinden. Tot voor kort was ik me er niet van bewust maar misschien moet ik me meer profileren als hub: de hubhut.

In ieder geval wil ik me graag opwerpen voor de stichting zelforganisatie om als hub te fungeren voor Noord Nederland waar mijn netwerk ligt. Daarnaast is het misschien handig om een cluster van hubs te vormen want dan gaat het nog sneller.

Komende maandag avond is de 2e uitvoering van de workshop "hoe word ik een eenpersoons merk". Eens kijken of ik met het bovenstaande gegeven wat beter kan verwoorden want dat kost me nog steeds te veel tijd. Mijn [[wikipedia:elevator pitch]] is wel aardig maar het gebouw is nooit hoog genoeg. Misschien ben ik wel een bruggenbouwer en als je dan kijkt naar mieren dan hebben bruggenbouwers een nuttige functie. Maar om het te relativeren: onmisbaar zijn ze niet het gaat alleen een beetje minder snel als ze er niet zijn. De mieren in het onderstaande fragment moeten dan omlopen. 

Ieder jaargetijde heeft zo zijn charme. We zitten nu in de herfst en dat heeft ook zijn bekoring. De prachtige herfstkleuren waarmee de natuur je nog een keer wil overtuigen van haar pracht. Het lijkt wel of mensen hierin mee willen gaan en nog een keer laten zien wie we zijn en wat we kunnen voordat we de winter ingaan. 

Vroeger kwamen thuis de koeien in deze periode op de stal. Er hing gelijk een andere sfeer. Misschien is datzelfde ook nog wel een beetje te merken in de zakenwereld. Nog even voor het jaareinde er aan trekken, voor de winter komt.

De promotiedagen in Groningen waren de afgelopen week weer als vanouds. Rommelig en gezellig. Veel, heel veel kennissen bijeen. Er zijn mensen die lopen er 2 dagen rond. Dat gaat me net even te ver als je er geen stand hebt. Maar als ik de eerste dag geen afspraken had gehad was ik er die dag misschien ook wel geweest.

We zijn nog vrij lang geweest op het Bubbles and Business plein. Een stand wat eigenlijk geen stand was maar wel stervens druk Een initiatief van een aantal bedrijven die niets met elkaar hebben dan dat ze het idee steunden. Een van de mensen van Rovecom wist het mooi te vertellen: "ik dacht eerst wat is dit? Dit kan niks worden alleen een lege vloer, een nieuwe auto en een groep leuke dames. Maar het is een groot succes". 

Al jaren is het in de omgeving van FC Groningen gezellig druk, en ook op andere plaatsen zijn concentraties te bespeuren. Bubbles & Business is voor zover ik het kon zien de enige waar geen stands aan gekoppeld waren. Leuk en innovatief, maar met zoveel andere dingen het kan alleen werken als de balans goed is.

Misschien zijn de promotiedagen in de huidige vorm wel in de herfst van het bestaan. Men is op zoek naar zakenrelaties en gebruikt men de promotiedagen als excuus. De nieuwe promotiedagen zullen nooit de huidige vorm vervangen maar dat het een iets andere vorm en invulling krijgt is wel duidelijk. De overheden zullen zich nog wel jaren in de huidige vorm presenteren, maar dat is nu eenmaal het karakter van de overheid, erg volgend als het gaat om innovatie. 

Archief