Als mensen maken we graag simpele voorstellingen van de wereld. Het is net alsof we door een rietje naar de werkelijkheid kijken. We weten goed wat er in de wereld aan de hand is (denken we) maar hebben niet in de gaten wat er om de hoek gebeurt of zelfs bij de buren. Dat is maar goed ook want de werkelijkheid is vele malen complexer dan dat we kunnen bevatten. Terwijl ik dit zit te tikken ligt de rest van het gezin te slapen…. denk ik. Want misschien ligt mijn vrouw wel te lezen en mijn dochter te televisie kijken. Als ik me daarin vergis is dat niet erg. Het wordt natuurlijk wat anders als ik denk dat ik op tijd vertrek maar er staat een file. Kom ik te laat. Had ik het kunnen weten? Eigenlijk wel, even radio luisteren of op internet kijken en ik weet ook wel dat het tussen 8 en 9 geen doen is. Ik ben dus eigenlijk te laat vertrokken en dus gewoon te laat.

Volgens mij houden we daarom ook van gewoontes, het geeft ons houvast. Het is erg vermoeiend om bij iedere stap je af te vragen klopt dit wel? Als je pas bij een bedrijf komt is het handig om te weten wat de gewoontes zijn. Heel bekend is het verhaal met de banaan en de apen:

Het experiment begint met vijf apen in een kooi. Er wordt een banaan in de kooi gehangen met daaronder een trap, zodat de apen eenvoudig bij de banaan konden komen. Al snel gaat een van de apen voor de banaan en loopt de trap op.

Op het moment dat hij de trap oploopt worden de andere apen natgespoten met koud water. Dit herhaalt zich enkele malen. Het duurt niet lang voor de apen leren dat de beste manier om droog te blijven is te voorkomen dat een aap de trap betreedt.
Dan wordt het koude water uitgezet. Een aap in de groep wordt vervangen door een andere aap. De nieuwe aap ziet de banaan en loopt de trap op. Tot zijn grote verbazing vallen de andere apen hem direct aan. Na nog een paar pogingen leert hij dat hij aangevallen wordt als hij de trap op wil klimmen.
Dan wordt nog een aap vervangen. Ook hij wil de trap op en wordt aangevallen door de andere apen. De vorige nieuwkomer doet enthousiast mee in de aanval.
Vervolgens wordt een derde aap vervangen, wil de trap op en wordt ook door de andere apen aangevallen. Twee van de vier aanvallers heeft geen idee waarom ze de trap niet op mogen, of waarom ze meedoen aan het straffen van de nieuwe aap.
Wanneer ook de vierde en vijfde aap zijn vervangen, zijn alle apen weg die bespoten zijn met koud water. Desalniettemin is er geen aap die de trap nog zal beklimmen.
Waarom niet? Omdat, zover zij weten, we dat hier nu eenmaal zo doen!

Bovenstaand verhaal heb ik geleend van http://www.betersamenwerken.nu Maar het is in alle soorten en uitvoering ook ergens anders te vinden.

Niet doen dus; het niets aan trekken aan de gewoonten van een organisatie. Als je begint te werken is het handig gelijk de gewoonten te kennen. Zo word je snel een loyale medewerker.

Zelf is het me ook overkomen dat ik in een nieuwe functie begon: manager van een kleine klachten afdeling bij KPN district Groningen. (in 1992 nog PTT Telecom). Mijn voorgangster moest acuut stoppen wegens complicaties bij de zwangerschap en het was crisis want het aantal klachten explodeerde. En er was een gigantische achterstand van 150 klachten. Per dag kwamen er gemiddeld 10 bij en we konden met een kleine afdeling er maximaal 6 verwerken. Er was een keurige procesgang. De klacht kwam binnen werd ingeboekt, de klant kreeg een bevestiging en de organisatie kreeg een loopbrief waar betreffende afdelingen hun visie konden geven. Dit alles werd verwerkt in een keurig juridisch getinte brief met bijna in alle gevallen de zinsneden: na intern onderzoek bla die bla….. volgens de algemene voorwaarden….. klacht niet gegrond. Zo'n brief besloeg dan vaak minimaal 2 kantjes en was ondertekend door de directeur. Ik kan me niet herinneren ooit een bedankbrief te hebben gehad voor het gedegen onderzoek.

Op een zekere dag kwam Klaas onze afdeling versterken, Klaas was een poos uit de running geweest en zijn functie was bezet door iemand anders. Klaas mocht re-integreren bij ons op de afdeling en mocht de ontvangst bevestigingen versturen en de klachten classificeren en inboeken. Klaas was volgens de rest van de afdeling geen licht (evenals hun nieuwe manager, ik dus, want ik had geen rechten gestudeerd zoals mijn voorgangster). Klaas kwam bij me met de vraag wie nu bepaalde wat een klacht was en wat niet. Dat bleek de postkamer te zijn waar een vrolijke collega de brieven opende. Op grond van de inhoud dacht hmm er is iets misgegaan bij die klant en wil dat graag hersteld hebben dat is dus een klacht. Hups dus naar de afdeling klantenreakties. Daar kreeg werd de klacht ingeboekt etc. Toen ik de postkamer vroeg om ons wat minder genereus te bedienen en alleen naar ons te sturen als het woord klacht in de brief stond vond hij dat een goed idee. Niemand had hem daar ooit op aangesproken. Een foutje van de organisatie moest gewoon naar die afdeling om het te herstellen. Dagelijks kwamen er vanaf dat moment 2 tot 3 klachten binnen

Het gevolg: oorlog op de afdeling. Zo leerde de organisatie nooit van zijn fouten.

Klaas had nog iets anders ontdekt. Toen hij eens een middag alleen op de afdeling was, de rest zat op opleiding, kreeg hij een brief van een klant waar hij geen touw aan vast kon knopen. Hij belde met de klant om te vragen naar de klacht. Het bleek een eenvoudig op te lossen iets, Klaas liet het oplossen en bevestigde het keurig met een excuusbrief.  Op dezelfde manier handelde hij die middag nog 8 klachten af.Vervolgens brak de pleuris uit op de afdeling een schriftelijke klacht mocht alleen schriftelijk afgehandeld te worden.Bellen was uit de boze.

Klaas was natuurlijk erg fout bezig want onze registratie van klachten vertoonde een hele rare trendbreuk en ik moest als manager een aantal keren uitleggen wat er aan de hand was. Opheffing van de afdeling dreigde. Overigens was dit beeld hetzelfde door het hele land. Daar lagen op een gegeven moment 24.000 klachten ouder dan 6 maand te wachten op afhandeling. 

Een paar maand later werd heel PTT Telecom gereorganiseerd. Nieuw beleid: klanten zo snel mogelijk bellen, excuses aanbieden als het van toepassing was en het oplossen. Eventueel de telefonische afspraak bevestigen. Hoe die 24.000 klachten werden afgehandeld is een verhaal apart maar dat werd binnen een paar maand geregeld. En geld was niet (alleen) de oplossing.

Archief