Monthly Archives: June 2011

26 juni! Het is vandaag 26 jaar geleden dat Nieko onze zoon werd geboren. Ons eerste kind en natuurlijk waren we er op voorbereid. Voorlichtingsbijeenkomsten bezocht en boeken gelezen. Ook met anderen er over gepraat hoewel we de eersten van onze generatie waren in onze familie en kennissenkring  die vader en moeder werden. Het werd vanaf het allereerste moment duidelijk: het was anders dan we ons hadden voorgesteld en het was veel omvattend. Opeens was hij er en opeens draaide ons leven om hem. Mochten we nog een voorstelling hebben gehad van ons gewone leventje door te leven, nee dus. Opeens was er een nieuwe wereld. Een kleine 26 jaar later vertrokken Nieko en Gemma beiden uit huis. (ze zijn dus niet echt zo snel mogelijk gevlucht). Toch komt die oude wereld niet meer terug daarvoor is er teveel voor veranderd. Met ons, older and wiser, maar ook met de omgeving.  

Ik zie wel een parallel met de maatschappij. We weten dat er iets gaat veranderen, de bezuinigingen komen eraan. Er wordt veel over gepraat en geschreven. En als we dachten dat ons leventje gewoon doorgaat. Nee dus, de veranderingen zullen gevolgen hebben voor veel onderdelen in de maatschappij. Met name alles wat met overheid te maken heeft. En zeker als je werkt bij een gemeente of in de zorg. De veranderingen zullen veelomvattend zijn.

De laatste tijd kom ik wel eens op gemeentehuizen en bespeur dat er verschil is in het omgaan met de veranderingen. Sommige gemeenten zijn druk bezig met de omslag te maken naar de burger. Bij andere bestuurders bespeur ik nog de neiging het te willen regelen. Wij weten wat goed is voor de bevolking. Daarbij vergeten ze dat veel inwoners een beter beeld hebben van de toekomst dan binnen de muren van een gemeentehuis. Omdat die bewoners al eens een keer een privatisering hebben meegemaakt of veel in het buitenland hebben gezeten. Een beetje als een toekomstig ouder wil vertellen aan mensen met kinderen hoe je de dag met kinderen in moet indelen.  

Verzin ik dit? Nou niet helemaal. ik heb deze wijsheid uit het boek "dappere nieuwe wereld". Een kort citaat over dit boek: Wat zijn de uitdagingen waar Nederland de komende jaren voor staat? Wat zijn de grote thema’s van deze tijd? Zijn er nog idealen om voor te vechten – en hebben overheid en politiek daar nog een rol in? In deze bundel bespreken 21 jonge denkers problemen, dilemma’s en oplossingen van een samenleving die zich sneller ontwikkelt dan ooit tevoren. <einde citaat> Sommigen voorspellen dat de overheid de "license to operate" gaat verliezen. Dat was voor mij het kernpunt. De overheid heeft jarenlang een houding gehad de maatschappij te kunnen besturen met allerlei regeltjes. Soms lachwekkend.

Maar als we om ons heen kijken zien we dat de overheid er in veel gevallen een puinhoop van heeft gemaakt. Ze zijn in projecten gestapt, soms veel grond aangekocht en met veel geld infrastructuur aangelegd in de verwachting dit met hoog rendement  weer te kunnen verkopen. Om vervolgens met dat geld leuke dingen te doen. Ik hoef de A7 maar af te rijden van Duitsland tot Lemmer. Ik maak niet meer mee dat al die hectaren bedrijventerrein ooit bebouwd gaan worden. En onze kinderen ook niet. Tegelijkertijd zie ik zaken verpauperen. Het groen wordt minimaal of niet onderhouden. Toch bemoeien gemeenten zich wel met burgers die iets in de eigen omgeving willen doen. Maar op het gebied van Groenvoorziening zullen ze als eerste de "license to operate" verliezen dat gaat namelijk om de directe leefomgeving van burgers. Zorg lijkt mij ook zo'n gebied. Dat willen we toch zelf regelen en niet afhandelen via zorgloketten bij gemeenten hoe mooi de naam ook is die ze er op plakken. 

Krijgen we een sombere toekomst? Als je in de wereld zit van overheidsgeld, afhankelijk bent van subsidie, je manager bent in de zorg. Ja dan zou ik heel snel het boekje "wie heeft mijn kaas gepikt" gaan lezen. Er komt een nieuwe werkelijkheid. Net als toen Nieko werd geboren. Je bent een hoop vrijheid kwijt en dat zou je somber kunnen maken. Maar er is een nieuwe wereld ontstaan waarin je gelijk vanaf het allereerste moment de verantwoordelijkheid voelt maar ook de verbondenheid. Maar ik hoor nooit dat ouders weer terug willen. Ja ze missen het vrije leventje.  En diep in hun hart zouden ze het misschien wel willen maar dan weten ze ook dat ze iets anders zouden missen. Je zult wel door de periodes heen moeten van luiers, veel plannen, zorgen over gezondheid, prestaties op school of  liefdesverdriet. Dat wat er tegen over staat  laat zich niet in woorden vatten. Verbondenheid omschrijft het misschien wel het best. 

 

 

Er zijn van die spreekwoorden die heel mooi iets aangeven. De één mag een koe stelen, de ander mag nog niet over het hek kijken! is er wat mijn betreft zo een. Tot voor kort gebruikte ik het in een iets andere vorm: de een mag een koe uit de wei halen, de ander mag nog niet over het hek kijken. Waarschijnlijk omdat ik stelen en mogen niet in een zin wil gebruiken. Stelen mag in mijn ogen sowieso niet. Maar dit terzijde.

Wat de één mag hoeft de ander nog niet eens aan te denken. Het is oneerlijk verdeeld in de wereld. Over het algemeen krijg je als vrouw simpeler iets voor elkaar als je knap en blond bent, langbenig en goed geproportioneerd. Bij mannen in ieder geval. Bij vrouwen ligt dat wat complexer. Maar mensen doen graag zaken met succesvolle mensen. Daar geldt ook de wet "The rich get richer". Een erg oneerlijk principe.

Je ziet het overal in terugkomen. De trek naar de steden. Mensen willen graag zijn daar waar "het gebeurt". Auto- en meubel boulevards zijn succesvol omdat dat mensen trekt. Meer dan de optelsoms van de individuele zaken zou doen. Aan de andere kant hebben kleinere zaken in dorpen het moeilijk. En ook kleinere winkels in de wijken van grote steden.

Grote bedrijven mogen klanten "mishandelen". Ze op afstand zetten door middel van Voice Reponse (kies 1 voor vragen over de nota, kies 2 voor storingen). Krijg je een mail van zo'n bedrijf dan is het vaak een noreply@arrogantbedrijf.nl. En als je al mail krijgt dat is het van de afdeling customer support heel vaak zonder een naam erbij. En als je dan een klacht hebt, moet je wel heel erg doorpakken wil je gehoord worden.

Mijn weblog heeft inmiddels voorbeelden van Dell, Canal digitaal (of Canal-digital), VNU media en Q-park. Allemaal bedrijven die denken dat ze het kunnen maken niet te reageren op klantklachten. Zodra er aandacht aan besteed wordt op deze weblog, komen snel de excuses en soms lang aandringen wordt het toch opgelost. Maar ook hier geldt, mij lukt het tot nu toe redelijk omdat ik een stok achter de deur heb. Andere mensen kloppen aan bij Kassa of andere consumenten programma's. Volgens mij is dit maar een topje van de ijsberg want als ik al 4 gevallen heb dan moet het wel heel erg slecht gesteld zijn. En dan tel ik maar voor het gemak niet de strubbelingen met gemeente Leek en Provincie Groningen mee. Ben ik een notoire klager? Dat moeten anderen maar zeggen. Ik voel me in ieder geval in goed gezelschap van Youp.

Voorlopig lijkt het er op dat "De een van een klant mag stelen (vaak grote bedrijven), de ander mag nog niet  eens een week op vakantie.

Naar aanleiding van de vorige blog kwam Harry met de volgende opmerking: Misschien moet er maar eens een website komen waar centraal allerlei klachten over dienstverlening gedropt kunnen worden. Lijkt me een goed idee. Om direct een site te maken lijkt me net even te vroeg. Voorlopig wil ik ze hier wel verzamelen in een aparte rubriek. Dus heb je een misstand die niet naar behoren is opgelost, mail me dat.  (natuurlijk trekken we het nog wel even na zodat we de eventuele kwaadsprekerij over concurrenten er uit filteren)

Soms helpt het als ik op mijn weblog aandacht besteed aan een probleem. Zo heb ik inmiddels een aantal bedrijven een handje geholpen met het beter afhandelen van een klacht. Dell had me eens een computer verkocht waar iets aan ontbrak. Ik had er wel voor betaald maar Dell wilde het niet terug betalen. Toen ik er op mijn weblog over schreef kon het opeens wel.

Ik wilde geen post meer ontvangen van Canal digitaal en kon ze niet mailen. Dat werd een heel vreemd iets. Via Twitter kon ik met ze in contact komen. Na wat heen en weer getwitter lukt het toch om met ze in contact te komen. Via Mail lukt dat nog steeds niet. Of je moet al meegaan in de kromme gedachtenwereld van Canal Digitaal. Mij lijkt gewoon een E-mail op de site het simpelst. Zij doen het via de FAQ en dan een zoektocht die een envelopje oplevert waarop je kunt klikken en vervolgens kan je dan een formulier invullen. De klant tot het uiterste dwingen eerst goed te kijken of het antwoord al ergens staat. De morgen dat ik definitief hoorde dat ik van de verzendlijst ging, kreeg Aukje een telefoontje van Canal digitaal of we niet weer een proefabonnement wilden. Nah toch maar niet.

VNU media bleven me herinneringen sturen waarvan ze niet konden aangeven voor welke nota dat was en waar het betrekking op had. Nadat ik het op deze weblog had gezet kreeg ik contact en kon het opeens snel. En ze konden ook opeens wel achterhalen waarvoor het was. Inmiddels had ik minimaal 4 dreigementen dat ze het uit handen gingen geven.

En nu dan Q-park waarover ik in de vorige blog schreef. Ik moest 66 euro betalen voor 12 minuten parkeren.  Ik kreeg een aardige dame aan de lijn die eerst haar excuses aanbood voor de lange periode van afhandelen en natuurlijk kreeg ik de 66 euro terug. MAAAARRRR… kon het niet zo zijn dat ik op de knop "kaart verloren" had gedrukt. Natuurlijk sluit ik dat niet uit want niets menselijks is mij vreemd. Ik doe wel eens vaker ondoordachte dingen. Maar toch dan was het wel zo netjes geweest van Q-park om dat ook op mijn ticket te printen. Dat gaf de dame ook toe daar ging ze achteraan en als ik mijn bankrekening door gaf met een afschrift van de credit kaart dan zou ik het geld terug gestort krijgen. Inmiddels is dat opgestuurd. Ik ben benieuwd wanneer het op mijn rekening staat.

"Eind goed al goed"  zou je zeggen.  Nou niet helemaal want toen ik er nog even over nadacht bleef ik toch met een vraag zitten. Hoe kan de automaat weten hoe laat ik de garage binnen ben gekomen? Dat staat immers wel op de ticket : Binnen : 2011-04-08 17:05. Oftewel ik had zeker mijn inrijkaart ingevoerd en dan lijkt het mij logisch dat je niet meer op de knop "kaart verloren" kan drukken. Potverdorie proberen ze weer de zwarte Piet bij mij neer te leggen. NEE er is iets fout bij jullie kijk er naar, zoek uit, biedt deemoedig excuses aan en niet alleen omdat jullie er zo lang over doen er lijkt iets behoorlijk mis zijn gegaan.

Natuurlijk kan ik ook iets mis doen. Maar zover ik het kan nagaan heb ik er een inrij kaart ingestoken. Misschien heb ik er eerst min chipknip gebruikt waar dan te weinig op stond en toen mijn credit kaart. Maar dat lijkt me niet verboden. Of eerst wat muntjes en toen ik erachter kwam dat ik te weinig kleingeld had mijn creditcard. Ook dat moet kunnen lijkt me.

Het lijkt wel of er in toenemende mate niet meer geluisterd wordt naar klanten. Door E-mail en call centra is de klant steeds verder weg en je moet als klant stevig in je schoenen staan om simpelweg gehoord te worden. Laat staan dat een klacht goed afgehandeld wordt. Ik kan me nog herinneren uit de tijd van Klantenreakties dat: "Een klagende klant altijd gelijk heeft" vanuit zijn of haar perceptie

Dat uitgangspunt lijkt wel helemaal weg. Heel veel bedrijven gaan automatisch uit van hun eigen gelijk. (daarmee zijn ze dus niets beter dan de klant wat je wel mag verwachten als het gaat over de dienstverlening het is immer hun vakgebied)

En Q-park? Ik wens ze veel succes bij het afhandelen van klachten ik kom graag eens langs om een presentatie klantenbeleving te verzorgen. Hebben ze hard nodig lijkt me. 

Naschrift: 19 juni. De afgelopen week werd ik weer gebeld door Q-Park. Ze hadden mijn weblog gelezen en het was natuurlijk niet de bedoeling om mij nog alsnog een slecht gevoel te geven. (oftewel ze vonden het vervelend dat ik er toch nog een negatieve lading aan had meegegeven.) Of ik toch nog de afschrift wilde opsturen zodat ze het bedrag konden overmaken. Inmiddels is dat opgestuurd. Wel een beetje bekrompen. Dachten ze nu echt dat ik al deze moeite doe voor 66 euro zonder dat er iets aan de hand is? Ik voel me….. geef er maar een woord aan er klopt daar iets niet.
En ik geloof niet echt dat ze er serieus werk van maken.Ik ga binnenkort een weer parkeren in de garage om te kijken als ik gewoon binnen ben gekomen er de kaart in steek ook nog op kaart verloren kan drukken. En wat er dan op het ticket staat gedrukt. Ik denk ergens in juli hebben ze voldoende tijd gehad om er naar te kijken. Als het inderdaad niet klopt ga ik er gewoon weer aandacht voor vragen.

Het wordt tijd dat we het eens gaan hebben over "Parkeren in Stad". De afgelopen jaren ben ik groot verbruiker geweest van parkeren in de stad. Ik heb wel eens het gevoel dat ik in mijn eentje het Forum moet gaan bekostigen. Gelukkig gaan ze de kabelbaan aanleggen. Dat moet het forum redden. Komen er in ieder geval meer parkeer plaatsen vrij. Hmm bijzonder. De kabelbaan gaat er voor zorgen dat het Forum populair wordt. Daardoor wordt parkeren buiten de stad aantrekkelijker er is dus minder behoefte aan parkeer ruimte in de stad. 
Nu is het met parkeerruimte luxe gesteld. Zelden zijn ze lang vol en ik was laatst in de Boterdiep garage. Ik hoop dat de prognoses daar uit zijn gegaan van een vulling van 5% anders moet daar wel erg veel geld bij. Wat een lege ruimte. Over niet al te lange tijd gaat de garage onder het Damsterdiep eindelijk open, nog meer ruimte en nu dus de kabelbaan die er voor zorgt dat er minder parkeerruimte nodig is in de binnenstad. Dat worden dus sombere tijden voor de exploitanten.

Q-park heeft er iets op gevonden. Een maandje terug moest ik even op de Westerhaven zijn en even de auto gestald in de parkeergarage. Binnen het kwartier was ik weer terug en ik begrijp dat een exploitant daar niet van kan leven. Maar om mij daarvoor € 66,- in rekening te brengen is wel wat bont. Nu is het vaak wel zo als je veel van iets af neemt het goedkoper wordt. Dus als ik er een dag had gestaan was het misschien wel goedkoper geweest. Maar   € 66,- voor 11 minuten???

Ik kwam er achter toen ik de boekhouding aan het doen was. Eens kijken en nog eens kijken ja het klopt 11 minuten na binnenkomst betaal ik en er wordt  € 66,- van mijn creditcard afgeschreven. Dat is dus inmiddels ook te zien op mijn creditcard afschrift.

Het hele verhaal maar eens opgestuurd naar Q-park.Gelijk een keurige bevestiging gekregen. 

Geachte heer / mevrouw,

Wij hebben uw vraag / opmerking ontvangen. U ontvangt zo spoedig mogelijk een reactie van ons.

Heeft u vragen n.a.v. uw email of de afhandeling daarvan? Vermeld dan altijd onderstaand nummer, dat uniek is toegekend aan uw verzoek in de onderwerpregel van uw email. Daarmee kunnen wij uw vraag sneller beantwoorden.

Gelukkig heb ik een nummer want dan kan het sneller beantwoord worden. Het mailtje is van 17 april. Nu is het 1 juni volgens mij heb ik nu lang genoeg gewacht want ik kom niet graag als drammer over.

Wat is hier aan de hand geweest? Zijn er meer mensen met zo'n ervaring? Vermoedelijk zal Q-park me vragen het bonnetje op te sturen. Dat doe ik maar niet want dan ben ik het bewijs ook kwijt. Ze mogen hem komen bekijken in Zevenhuizen en me gelijk 60 euro terug betalen. Over die paar euro doe ik niet moeilijk.

 

 

Archief