Soms helpt het als ik op mijn weblog aandacht besteed aan een probleem. Zo heb ik inmiddels een aantal bedrijven een handje geholpen met het beter afhandelen van een klacht. Dell had me eens een computer verkocht waar iets aan ontbrak. Ik had er wel voor betaald maar Dell wilde het niet terug betalen. Toen ik er op mijn weblog over schreef kon het opeens wel.
Ik wilde geen post meer ontvangen van Canal digitaal en kon ze niet mailen. Dat werd een heel vreemd iets. Via Twitter kon ik met ze in contact komen. Na wat heen en weer getwitter lukt het toch om met ze in contact te komen. Via Mail lukt dat nog steeds niet. Of je moet al meegaan in de kromme gedachtenwereld van Canal Digitaal. Mij lijkt gewoon een E-mail op de site het simpelst. Zij doen het via de FAQ en dan een zoektocht die een envelopje oplevert waarop je kunt klikken en vervolgens kan je dan een formulier invullen. De klant tot het uiterste dwingen eerst goed te kijken of het antwoord al ergens staat. De morgen dat ik definitief hoorde dat ik van de verzendlijst ging, kreeg Aukje een telefoontje van Canal digitaal of we niet weer een proefabonnement wilden. Nah toch maar niet.
VNU media bleven me herinneringen sturen waarvan ze niet konden aangeven voor welke nota dat was en waar het betrekking op had. Nadat ik het op deze weblog had gezet kreeg ik contact en kon het opeens snel. En ze konden ook opeens wel achterhalen waarvoor het was. Inmiddels had ik minimaal 4 dreigementen dat ze het uit handen gingen geven.
En nu dan Q-park waarover ik in de vorige blog schreef. Ik moest 66 euro betalen voor 12 minuten parkeren. Ik kreeg een aardige dame aan de lijn die eerst haar excuses aanbood voor de lange periode van afhandelen en natuurlijk kreeg ik de 66 euro terug. MAAAARRRR… kon het niet zo zijn dat ik op de knop “kaart verloren” had gedrukt. Natuurlijk sluit ik dat niet uit want niets menselijks is mij vreemd. Ik doe wel eens vaker ondoordachte dingen. Maar toch dan was het wel zo netjes geweest van Q-park om dat ook op mijn ticket te printen. Dat gaf de dame ook toe daar ging ze achteraan en als ik mijn bankrekening door gaf met een afschrift van de credit kaart dan zou ik het geld terug gestort krijgen. Inmiddels is dat opgestuurd. Ik ben benieuwd wanneer het op mijn rekening staat.
“Eind goed al goed” zou je zeggen. Nou niet helemaal want toen ik er nog even over nadacht bleef ik toch met een vraag zitten. Hoe kan de automaat weten hoe laat ik de garage binnen ben gekomen? Dat staat immers wel op de ticket : Binnen : 2011-04-08 17:05. Oftewel ik had zeker mijn inrijkaart ingevoerd en dan lijkt het mij logisch dat je niet meer op de knop “kaart verloren” kan drukken. Potverdorie proberen ze weer de zwarte Piet bij mij neer te leggen. NEE er is iets fout bij jullie kijk er naar, zoek uit, biedt deemoedig excuses aan en niet alleen omdat jullie er zo lang over doen er lijkt iets behoorlijk mis zijn gegaan.
Natuurlijk kan ik ook iets mis doen. Maar zover ik het kan nagaan heb ik er een inrij kaart ingestoken. Misschien heb ik er eerst min chipknip gebruikt waar dan te weinig op stond en toen mijn credit kaart. Maar dat lijkt me niet verboden. Of eerst wat muntjes en toen ik erachter kwam dat ik te weinig kleingeld had mijn creditcard. Ook dat moet kunnen lijkt me.
Het lijkt wel of er in toenemende mate niet meer geluisterd wordt naar klanten. Door E-mail en call centra is de klant steeds verder weg en je moet als klant stevig in je schoenen staan om simpelweg gehoord te worden. Laat staan dat een klacht goed afgehandeld wordt. Ik kan me nog herinneren uit de tijd van Klantenreakties dat: “Een klagende klant altijd gelijk heeft” vanuit zijn of haar perceptie.
Dat uitgangspunt lijkt wel helemaal weg. Heel veel bedrijven gaan automatisch uit van hun eigen gelijk. (daarmee zijn ze dus niets beter dan de klant wat je wel mag verwachten als het gaat over de dienstverlening het is immer hun vakgebied)
En Q-park? Ik wens ze veel succes bij het afhandelen van klachten ik kom graag eens langs om een presentatie klantenbeleving te verzorgen. Hebben ze hard nodig lijkt me.
Naschrift: 19 juni. De afgelopen week werd ik weer gebeld door Q-Park. Ze hadden mijn weblog gelezen en het was natuurlijk niet de bedoeling om mij nog alsnog een slecht gevoel te geven. (oftewel ze vonden het vervelend dat ik er toch nog een negatieve lading aan had meegegeven.) Of ik toch nog de afschrift wilde opsturen zodat ze het bedrag konden overmaken. Inmiddels is dat opgestuurd. Wel een beetje bekrompen. Dachten ze nu echt dat ik al deze moeite doe voor 66 euro zonder dat er iets aan de hand is? Ik voel me….. geef er maar een woord aan er klopt daar iets niet.
En ik geloof niet echt dat ze er serieus werk van maken.Ik ga binnenkort een weer parkeren in de garage om te kijken als ik gewoon binnen ben gekomen er de kaart in steek ook nog op kaart verloren kan drukken. En wat er dan op het ticket staat gedrukt. Ik denk ergens in juli hebben ze voldoende tijd gehad om er naar te kijken. Als het inderdaad niet klopt ga ik er gewoon weer aandacht voor vragen.