Afgelopen zaterdag hoorde ik op een feestje mensen praten over telefoonterreur. En dan met name de indringende wijze waarop bedrijven iets aan je willen slijten. In dit geval ging het over advertentie verkoop voor het goede doel. Er werd vanuit gegaan dat de ondernemer wel een advertentie ging plaatsen. Er werd zelfs gesteld dat hij toegezegd had. Het kostte de ondernemer veel tijd om de verkoper kwijt te raken en alles werd uit de kast gehaald de ondernemer toch te laten betalen.

Gelukkig is het niet altijd zo extreem maar toch is het op een aantal fronten erg doorgeschoten. Bedrijven doen er alle aan om klanten van het lijf te houden door ingewikkelde Voice Responce Systemen. Kies voor vragen over uit nota een 1, kies voor vragen over…. etc. De tijd die daarmee verknoeid wordt, is gigantisch. En als het een beetje tegenzit moet je er ook nog voor betalen, dit informatienummer kost 20 eurocent per minuut (plus de kosten voor uw mobiele nummer). Om uw beter van dienst te zijn verzoeken we u uw tiencijferige klantnummer in te toetsen. Je bent zo 2 minuten onderweg, 40 eurocent  (plus de kosten van het mobiele nummer). En tot mijn stomme verbazing is meestal de eerst vraag: wat is uw klantnummer, telefoonnummer of welk ander nummer dan ook, die ik net heb ingetoetst.

Geweldig en ze komen er mee weg ook nog. Om met een bedrijf in kontakt te komen. wordt er een  enorme belemmering opgeworpen en het gebeurt me regelmatig dat ik aan het eind van al die keuzen te horen krijg: het is erg druk"". Al onze medewerkers zijn in gesprek. Probeer het later nog eens. Met de suggestie een mail te sturen. Dat laatste is natuurlijk ook in het voordeel van het bedrijf. want daarmee ontkoppel je de noodzaak om voldoende mens-capaciteit achter de telefoon te hebben. Een mailtje beantwoorden is niet tijd-kritisch, telefoon beantwoorden wel. Een voice response systeem is dan een mooie buffer. Ik zit te wachtten op het keuze menu: hebt u de tijd? Kies een 9 hebt u haast kies een 1.

Omgekeerd kennen we natuurlijk allemaal de telefoontjes die ons storen tijden het avondeten met allerlei aanbiedingen. Het "bel me niet" register biedt hier goed uitkomst tegen. Na verloop van tijd drogen ze dan wel op. Ook hier is het blijkbaar nog steeds lucratief hoewel de irritatie blij klanten wel hoog is. Je moet als medewerker over een dikke huid beschikken. Dat verklaart misschien ook wel de toon en vasthoudendheid van de advertentie verkoper waar ik mijn verhaal mee begon.  

Ik hoor ook vaak "leuke" suggesties om de telefoon terreur te pareren. Bijvoorbeeld door de tegenvraag te stellen: "Het komt me nu niet uit, geef me maar even je nummer dan bel ik straks wel terug". Natuurlijk krijg je dat nummer niet maar het biedt wel de mogelijkheid om "het gesprek aan te gaan": Je belt mij nu toch ook? Een andere aanpak is het laten wachten: dan moet je mijn vrouw / zoon /partner hebben. Wacht even, die moet ik even halen. en vervolgens leg je de hoorn ernaast. Natuurlijk is dat niet leuk of aardig voor degene die je belt. Maar de vraag is wie er begon.

In de meest brede zin van het woord is reclame natuurlijk toch al opdringerig. Ik zag een mooi plaatje op internet die het mooi verwoord. Blijkbaar vinden we het allemaal inmiddels maar gewoon.

http://www.banksy.co.uk/

Archief