Menu Sluiten

Dell: All is well that ends well, nou ja niet van harte.

4 reacties

Ze zijn er uit bij Dell, ik krijg mijn 45 Euro terug. Niet geheel vrijwillig want ik moest er wel druk op zetten. Deze week eerst maar weer eens gebeld want ik kreeg een mailtje als ik niet reageerde ze de klacht gingen sluiten.
Vervolgens 20 minuten aan de lijn gehangen met een medewerker. Dit gesprek heb ik opgenomen en vervolgens het volgende mailtje gestuurd:
Hallo XXXX,
het spijt me dat ik niet altijd goed te bereiken ben maar ik heb zo mijn werk en kan niet zomaar even een gesprek met
jullie aangaan. Het kost me toch al teveel tijd.
Mijn klacht blijft gewoon staan. Todat ik 45 Euro over heb gemaakt gekregen op mijnpostbankrekening 55555555. Ik begrijp dat je de procuratie niet hebt. Dat vraag je maar iemand die dat wel heeft. In het gesprek heb je een aantal keren aangegeven dat er een fout op de site stond. Je hebt geprobeerd een mistgordijn op te trekken eerst waren er geen extra
kosten berekend toen 25 euro voor een NL toetsenbord. Ik heb wel degelijk de mogelijkheid voor backlight aangevinkt en het bedrag verhoogd zien worden met 45 Euro.
Gelukkig nemen jullie de gesprekken soms op je kunt het waarschijnlijk naluisteren. Mocht dat niet lukken, ik heb het gesprek staan op http://www.janhut.nl/XXXX. Luister het nog maar eens af, er zitten voldoende leerpunten in.
Voor alle duidelijkheid ik neem de gesprekken op (op dat idee brachten jullie me) en ik hoop dat ik een mail krijg met daarin:

  • de toezegging dat het geld overgemaakt wordt
  • dat in de toekomst eerst met de klant wordt overlegd, voor er een configuratie wordt opgestuurd die niet is besteld.

Mocht ik voor het weekend geen positief antwoord krijgen op beide vragen dan gaat ons gesprek zoals je het nu hebt op de site met daarbij de beschrijving van de laatste bevindingen. Voor alle duidelijkheid heb ik ook nog even de statistieken bijgevoegd. Tussen de 250 en 300 bezoekers per dag. Dagelijks wordt ik hierop aangesproken. Ik heb er wel zin in dit door te zetten tot het gaatje omdat ik het gevoel heb dat jullie me niet serieus nemen maar het is me echt serieus.
Met vriendelijke groet,
Jan Hut
Dat hielp want nog dezelfde dag kreeg ik het volgende mailtje:

Geachte heer Hut,

Wij zullen het bedrag
van € 45,00 aan u retourneren, kunt u mij de bankgegevens terugmailen zodat ik dit voor u in order kan maken.

Ik hoop dat wij zo toch een goede oplossing hebben kunnen maken.

Met vriendelijke groet / Kind Regards,

XXXXX XXXXXX
Customer Care Representative
Dell Benelux SMB
Case closed wat mij betreft. Maar of Dell dit handig heeft aangepakt? Dat mag de lezer zelf bepalen.

Dell, the never ending story?

1 reactie

Het afgelopen weekend mocht ik deelnemen aan de conferentie over facilitating. 150 deelnemers uit de hele wereld over hoe je een groep samen kan laten werken naar een resultaat. Dus geen gespreksleiding of moderating maar facilitating. We hebben er in het Nederlans geen goed woord voor. Maar je bent als facilitator dienend aan het proces en bemoeit je niet (of nauwelijks) met de inhoud.
Het blijft een raar fenomeen om een paar dagen intensief met mensen contact te hebben en te beseffen dat je elkaar waarschijnlijk nooit weer ziet. Want ik denk niet dat ik Mary Alice uit Nieuw Zeeland snel weer spreek maar ze was een kanjer op het gebied van Story Telling. Op Ted zag ik ook een zeer vermakelijke en vertederende presentatie over story telling.
Dus misschien moet ik wat minder terug houdend zijn in het vertellen van verhalen. Ik hoop wel dat mensen me erop wijzen als ik begin te zeuren.

Over zeuren gesproken…. voor de laatse keer nog iets over Dell: (Als ze over de brug komen meld ik het hier wel, wel zo fair)

Mijn vorige bijdrage ging over de dienstverlening van Dell. Inmiddels heb ik het verhaal vaak mogen vertellen en om eerlijk te zijn maken ze het me ook wel gemakkelijk. Naar aanleiding van mijn telefoontjes, mail en weblog stond opeens de manager Customer Care BeNeLux op mijn voice mail Hij wilde me graag spreken. Hij zou me die middag terugbellen. Hij liet ook geen nummer achter. Dus ik zit nu iedere dag in spanning. Ik voel er niet veel voor om weer te bellen, me door de eindeloze VRS heen te worstelen, te horen dat het gesprek waarschijnlijk opgenomen gaat worden en dan de toezegging krijg dat ik teruggebeld ga worden.
OK waar gaat het om:
Ik bestel op 15 augustus een Dell Latitudeâ„¢ E5400 ESSENTIAL

Geheugen
 4GB 800MHz DDR2 memory (2 x 2GB)
Toetsenbord

Internal Dutch Qwerty Backlight Keyboard

Harde schijf
 120GB serial ATA HDD 5400RPM
Besturingssysteem
 Genuine Windows Vistaâ„¢ Business 32Bit with media – Dutch
Optische stations
 8X DVD+/-RW Drive with Software
Draadloze connectiviteit
 Dell WLAN 1397 (802.11b/g) 1/2 MiniCard with Core 2 Duo label
Verzendingsdocumenten
 Dutch Shipping Documents
Gedis Bundle Reference
 L0854002

Op de leveringsbon van 29 augustus staat opeens een “Internal Dutch Qwerty singel poiting Keybord”. Toch wordt het verstuurd. Ik moest wel 45 Euro extra betalen voor de backlight. Ze geven toe dat er niet goed geleverd is maar willen geen 45 euro terugstorten.
Natuurlijk gokken ze erop dat het me te veel moeite is voor de 45 euro om echt door te zetten. Blijkbaar beseffen ze zich niet dat dat bedrag bij mij bij het eerste telefoontje als op was. Laat staan dat ik het weer moet opsturen.
Vandaar dat ik deze dienstverlening nog even breeduit hier neer zet. Deze weblog wordt redelijk gelezen rond de 200 bezoekers per dag en google weet hem ook redelijk te vinden. Ik zou wel graag antwoord willen hebben. Het systeem terugsturen is geen optie meer voor me. Ik begrijp het wel dat past Dell het best. Maar dat past mij niet zo goed.
Ik wacht op het telefoontje van de manager customer care BeNeLux….

Bestel geen Dell, hulp gevraagd

3 reacties


Soms zit je met een vraag waar je zo niet uit komt. Het volgende is me overkomen:
Ik was al een poos niet tevreden over mijn laptop en aangezien het voor me onmisbaar gereedschap is net als een hamer voor een timmerman toch maar op 15 augustus een nieuwe besteld bij Dell. In de order bevestiging kreeg ik als waarschijnlijke leverdatum 18 september. Dat was even slikken maar besteld is besteld, dus afwachten dus maar.
1 september kreeg ik het bericht dat het op 2 september geleverd zou gaan worden. Snel de laptop ingericht want op 4 september moest ik een workshop bij een van de ministeries geven en dan natuurlijk het liefst met de nieuwe Laptop.
Opeens schoot het me te binnen dat ik een toetsenbord met backlight had besteld maar kon deze functionaliteit niet vinden. Dus maar via de site een vraag gesteld of dit kon kloppen. En of er misschien verkeerd geleverd was.
Natuurlijk gelijk op 7 september de ontvangstbevestiging van deze melding met de opmerking dat ze streven naar een beantwoording binnen 24 uur. Na een week maar eens gebeld. Ik kreeg een uitemate vriendelijk heer aan de lijn. Eerst beweerde hij dat ik geen backlight functie had besteld maar na het voorlezen van de bevestiging zag hij het opeens wel staan.  Hij beloofde er direct in te duiken.
Na een week toch maar weer eens gebeld. Sorry sorry dat had niet zo lang mogen duren maar hij kreeg geen antwoord van de andere afdeling, een groot bedrijf, zo werkt dat volgens hem. 3 dagen later had ik hem weer aan de lijn verder geen nieuws maar met de melding dat ze me niet vergeten waren en dat ze er mee bezig waren.
Opeens op 22 september een mailtje als reaktie op mijn melding via de site of ik wel het ordernummer wilde vermelden want dan gingen ze er mee aan de slag. En excuses voor de late reaktie.
Toch maar weer eens gebeld, ze waren bezig het juiste toetsenbord na te zenden met een korte instructie hoe ik het toetsenbord kan omwisselen. Prima oplossing dacht ik.
Even later wordt ik gebeld dat het toetsenbord niet meer leverbaar is. Ik kan wel mijn laptop weer terugsturen krijg dan het geld terug waar ik vervolgens een nieuwe laptop mee kan bestellen dan wel met backlight.
De optie om het systeem op te sturen is voor mij onacceptabel. En dan met de snelheid van afhandelen en reageren zeker meer dan een maand zonder zitten.
Maar ik heb er wel extra voor betaald.  45 Euro in dit geval voor iets wat ik niet heb gekregen. Dus de oplossing lijkt me simpel stort die 45 Euro terug en opgelost.
Het volgende antwoord kreeg ik:

Geachte heer Hut,

Zoals afgesproken bevestig ik middels deze mail, dat de enige mogelijkheid die ik voor u kan doen is het verkeerde

systeem ophalen, de betaling aan u retourneren en u op die manier u de mogelijkheid te verschaffen een ander systeem

met de backlight toepassing te kiezen.

Ik wacht gaarne op uw antwoord en alvast mijn verontschuldiging voor het mogelijke ongemak.

Hopende u hiermee
voldoende te hebben ingelicht, mocht dit niet het geval zijn dan kunt u
zich ten alle tijden wenden tot de afdeling Customer Care.

Hoping to have informed you sufficiently, but if this was not the case you can always contact the department of Customer Care.

Met vriendelijke groet / Kind Regards,

XXXX (naam bij mij bekend)

Customer Care Representative

Nu zit ik met een probleem, terugsturen een nieuwe bestellen en die vervolgens weer inrichten kost me veel tijd. Maar zo komen ze wel gemakkelijk weg. Heeft iemand een idee wat ik kan doen? (anders dan niet weer bij Dell te kopen want dat is me wel al duidelijk)


Globaal vs lokaal

2 reacties

tocht-odn1.jpgHet zijn boeiende tijden. Want wereldwijd spelen er zaken die mijn voorstellingsvermogen te boven gaan. De financiële crisis sluipt steeds meer ons leven in. Het eind is nog niet in zicht, sterker nog het is denk ik nog maar het begin. Het is helemaal niet mijn wereld maar het doorschuiven van risico’s heeft een vorm aangenomen dat het op een kaartenhuis lijkt. Valt er iets om dan is het moeilijk in te schatten wat er meer mee omvalt. 20 jaar geleden hoorde ik eens een presentatie van iemand die dit kaartenhuis redelijk doorzag en zijn hart vasthield voor de gevolgen. Het rondpompen van geld zonder dat er een relatie is naar de echte wereld. Sindsdien is het kaartenhuis alleen maar gegroeid. In die vergelijking is het griezelig dat de overheid nu een aantal kaarten overeind probeert te houden. Als je ooit met kaartenhuizen bezig bent geweest weet je dat het bij een groot kaartenhuis onmogelijk is het geheel overeind te houden. En welke kaarten wil je overeind houden?
Nog een wereldwijd probleem: de energie voorziening. Ik had al eens een aantal keren de kreet peak oil gehoord maar na het zien van een documentaire afgelopen week werd me de ernst duidelijker. Ergens rond deze tijd zijn we op het punt aangekomen dat we de helft van alle olievoorraden hebben gewonnen. En sommigen zeggen dat we dat punt allang gepasseerd zijn. Ja er zijn nog wel te ontdekken voorraden en met nieuwe technieken tot voor kort onwinbare bronnen te ontsluiten maar dat is marginaal. Het feit dat we de grootste hoeveel al hebben opgemaakt zorgt ervoor dat de prijs omhoog gaat en er onrust ontstaat. Ooit hoorde ik het verhaal dat als de nood hoog genoeg is er vanzelf de oplossingen komen. Blijkbaar is de nood nog niet hoog genoeg. De tijd zal het leren.
Het afgelopen weekend mocht ik met een grote groep mensen lopen van Lauwerzee naar Dollard tou. Onder de naam Tocht om de noord was er een wandeling van Zoutkamp naar Delfzijl. Ik ben door prachtige dorpjes gewandeld, door musea, kerken, over wierden en door molens. ’s Morgen met een opkomende zon over mistige weilanden. Prachtig!
Het lijkt een schril contrast met de wereldwijde problemen. Maar ook daar ligt een bommetje onder. Al die kleine dorpjes met schattige woninkjes, hoe gaat dat verder? Ze zijn zeker niet energie zuinig gebouwd. Te klein voor de huidige maatstaven. Dus wie wil er wonen? Het onderhoud kost veel geld terwijl er nauwelijk inkomsten tegenover staan. De kerken prachtig, monumenten stuk voor stuk. Maar er is geen kerkelijke gemeente meer die dat kan bekostigen. De “tocht om de noord”  is wel een fikse wandeling, 77 kilometer, maar voor een echte wandelaar in mijn ogen een must.

Graftombe.nl en twitteren

1 reactie

Graftombe.nl Vorige week zaterdag was er bij rondom10 een uitzending over infostress. Via Plaxopuls en dus ook twitter had ik al gehoord dat het er aan kwam. Nu had ik zaterdagavond daar  niet echt zin in dus even later gekeken bij uitzending gemist. Het was een beetje een sneu verhaal. Ze raakten niet de kern en ook de online discussies achteraf heb ik niet echt het gevoel gekregen dat het een goed beeld gaf.
Ja er komt veel informatie op je af en sommige mensen surfen hier over heen anderen ploeteren net als in de branding. Andere mensen zijn wat aan het pootje baden en met zand aan het spelen. Mensen hebben nu eenmaal de behoefte om zich te uiten. Dat is van alle tijden. De dorpspomp vroeger was er ook een voorbeeld van. Met de komst van internet is het bereik groter geworden. En je kunt het nu ook delen met mensen die dezelfde belangstelling hebben. Die hoeven alleen niet meer in hetzelfde dorp te wonen. Met de nieuwe mogelijkheden ben je in staat steeds boodschappen de wereld in te slingeren en mensen die er belangstelling voor hebben kunnen die boodschappen volgen.
Ritzo ten Cate was in de uitzending en hij is beroepsmatig met dit onderwerp bezig. Wat dat betreft zijn we collega´s. Ik gebruik het ook om te kijken wat je er mee kan. En soms levert het me ook wel wat op maar ergens heb ik het gevoel dat de echte toepassing nog moet komen. Het was al te zien bij de jeugd die steeds bij de status van hun MSN vermelden wat ze aan het doen zijn. Twitteren is de stand alone variant, een beetje voor de oudere jongere. Ik zie daar ook weinig jeugd. Ik ben benieuwd wat de gemiddelde leeftijd van de twittergerbuiker is. Ik denk ver in de 30+. Waarschijnlijk zien we als oudere twitteren nog als een aparte activiteit.
Natuurlijk blijft de vraag waarom mensen doen wat ze doen. Ergens is er een motivatie om dingen te uiten of dingen in kaart te brengen voor anderen. Zo is er een initiatief www.graftombe.nl om graven op foto te zetten en deze informatie te ontsluiten via Internet. Je kan je afvragen waarom iemand dit doet en als je naar de site kijkt valt er te zien dat er tientallen vrijwilligers aan mee doen.
Dit onderwerp spreekt me wel aan want we hebben een aantal weken geleden met vrijwilligers een aantal graven op het dorp opgeknapt. Dankbaar om te doen, ook wel een beetje vreemd want het waren graven van voor mij onbekende mensen. Toch was het een leuke dag want ik had het gevoel iets te hebben gedaan voor de geschiedenis van het dorp. Op een begraafplaats ligt toch een beetje de geschiedenis.
Twitteren (ook wel microbloggen of gedachtenscheten genoemd) en graftombe.nl liggen voor mijn gevoel niet ver uit elkaar. Beiden ontsluiten informatie. Graftombe.nl is wel heel erg bescheiden maar zeer bewonderenswaardig. Toen ik de foto opvroeg van het graf van mijn vader kreeg ik het binnen de kortste tijd via de mail. Toen ik vroeg wat de kosten waren en waar ik het op over kon maken was de reaktie wel erg bijzonder. Dat kost niets daar kunnen we niet aan beginnen. Twitteren is ook informatie delen zonder er iets voor te rekenen alleen is het vele malen oppervlakkiger. Bij Graftombe.nl zitter er honderden zo niet duizenden uren in.  Iets om stil van te worden. Ik heb er diep respect voor.