Spring naar inhoud

Gisteren verzeilde ik in een mooi gesprek. Het ging over snel internet op het platteland. Iemand had de noodoplossing van KPN, internetten met 4G. Nu bleek die persoon “veel” data te verbruiken. Dus kreeg hij het bericht dat hij nog een bundel bij moet kopen. In totaal kwam het nu op € 140,- begreep ik. Totale verontwaardiging. Ik moest er eigenlijk wel een beetje om lachen want het was iemand die dagelijks ook werkt in een omgeving die vergeven is van de vrije markt.

Gekscherend vertelde ik dat er in Visvliet ook geen weekmarkt is en dat we daarvoor naar Kollum moeten. Daar is een weekmarkt, daar is het mogelijk een beperkt aanbod te krijgen. Wil ik meer aanbod dan zal ik toch op pad moeten naar Groningen. Of ik moet genoegen nemen met het beperkte aanbod ik heb geen keus.

Het is allemaal de vrije markt. KPN levert op sommige adressen niet meer. De klant in kwestie vroeg de medewerker van de KPN of hij dat normaal vond. Nee was het antwoord maar als ik u was zou ik het doen want u hebt geen keus.

Allemaal “vrije markt”. Oftewel als er markt is komen er wel aanbieders. Is die er niet dan moeten klanten zelf op zoek. Op de fiets of in de auto (want openbaar vervoer is ook inmiddels van de markt). Voor snel Internet zelf aan de slag of gebruik maken van een beperkt aanbod. de 4G oplossing van KPN of wachten op het draadloze alternatief van Rodin opgezet met overheidsgeld. Oh ja misschien behoor je tot de gelukkigen die wel glasvezel krijgt. Heb je nu meer dan 30Mb/sec. Leer er maar mee te leven. Daar mag de overheid niet steunen.

Mijn advies. Op de fiets in de auto zelf aan de slag. Uitgaan van eigen kracht.

Het is al een poosje geleden dat ik geschreven heb over mijn ervaringen als klant. Gisteren had ik een ervaring die ik graag wil delen. Op doorreis stopte ik even in de stationsrestauratie in Groningen. Nu is dat niet meer een stationsrestauratie maar een Starbugs. De Amerikaanse keten waar gratis Wifi is en waar soms je naam op de beker geschreven wordt: één Cappuccino voor Jan Hoet riepen ze dan in het buitenland.

Gisteren gewoon een kop dus geen naam op de beker. Dat hoefde ook niet want er stond niemand te wachten. Het was rustig. Tot mijn grote verbazing riep de (jonge) gast achter de bar 1 Mocca knalde de kop op de bar draaide zich om en liep weg. Alsof ik niet bestond. Verkeerde keus dus om daar een kop koffie te halen.

Ze hebben het dan wel over de oppervlakkige manier in Amerika met How Are You? Zonder te willen weten hoe het met je gaat. Dit is nog een stuk erger gewoon of je niet bestaat. Het deed me denken aan die schets met de nummertjesautomaat waar één iemand in de rij staat en iemand de nummers oproept.

Nou ja... wachtrijen, altijd een bron van vermaak.

2

Soms helpt het als ik op mijn weblog aandacht besteed aan een probleem. Zo heb ik inmiddels een aantal bedrijven een handje geholpen met het beter afhandelen van een klacht. Dell had me eens een computer verkocht waar iets aan ontbrak. Ik had er wel voor betaald maar Dell wilde het niet terug betalen. Toen ik er op mijn weblog over schreef kon het opeens wel.
Ik wilde geen post meer ontvangen van Canal digitaal en kon ze niet mailen. Dat werd een heel vreemd iets. Via Twitter kon ik met ze in contact komen. Na wat heen en weer getwitter lukt het toch om met ze in contact te komen. Via Mail lukt dat nog steeds niet. Of je moet al meegaan in de kromme gedachtenwereld van Canal Digitaal. Mij lijkt gewoon een E-mail op de site het simpelst. Zij doen het via de FAQ en dan een zoektocht die een envelopje oplevert waarop je kunt klikken en vervolgens kan je dan een formulier invullen. De klant tot het uiterste dwingen eerst goed te kijken of het antwoord al ergens staat. De morgen dat ik definitief hoorde dat ik van de verzendlijst ging, kreeg Aukje een telefoontje van Canal digitaal of we niet weer een proefabonnement wilden. Nah toch maar niet.
VNU media bleven me herinneringen sturen waarvan ze niet konden aangeven voor welke nota dat was en waar het betrekking op had. Nadat ik het op deze weblog had gezet kreeg ik contact en kon het opeens snel. En ze konden ook opeens wel achterhalen waarvoor het was. Inmiddels had ik minimaal 4 dreigementen dat ze het uit handen gingen geven.
En nu dan Q-park waarover ik in de vorige blog schreef. Ik moest 66 euro betalen voor 12 minuten parkeren.  Ik kreeg een aardige dame aan de lijn die eerst haar excuses aanbood voor de lange periode van afhandelen en natuurlijk kreeg ik de 66 euro terug. MAAAARRRR... kon het niet zo zijn dat ik op de knop "kaart verloren" had gedrukt. Natuurlijk sluit ik dat niet uit want niets menselijks is mij vreemd. Ik doe wel eens vaker ondoordachte dingen. Maar toch dan was het wel zo netjes geweest van Q-park om dat ook op mijn ticket te printen. Dat gaf de dame ook toe daar ging ze achteraan en als ik mijn bankrekening door gaf met een afschrift van de credit kaart dan zou ik het geld terug gestort krijgen. Inmiddels is dat opgestuurd. Ik ben benieuwd wanneer het op mijn rekening staat.
"Eind goed al goed"  zou je zeggen.  Nou niet helemaal want toen ik er nog even over nadacht bleef ik toch met een vraag zitten. Hoe kan de automaat weten hoe laat ik de garage binnen ben gekomen? Dat staat immers wel op de ticket : Binnen : 2011-04-08 17:05. Oftewel ik had zeker mijn inrijkaart ingevoerd en dan lijkt het mij logisch dat je niet meer op de knop "kaart verloren" kan drukken. Potverdorie proberen ze weer de zwarte Piet bij mij neer te leggen. NEE er is iets fout bij jullie kijk er naar, zoek uit, biedt deemoedig excuses aan en niet alleen omdat jullie er zo lang over doen er lijkt iets behoorlijk mis zijn gegaan.
Natuurlijk kan ik ook iets mis doen. Maar zover ik het kan nagaan heb ik er een inrij kaart ingestoken. Misschien heb ik er eerst min chipknip gebruikt waar dan te weinig op stond en toen mijn credit kaart. Maar dat lijkt me niet verboden. Of eerst wat muntjes en toen ik erachter kwam dat ik te weinig kleingeld had mijn creditcard. Ook dat moet kunnen lijkt me.
Het lijkt wel of er in toenemende mate niet meer geluisterd wordt naar klanten. Door E-mail en call centra is de klant steeds verder weg en je moet als klant stevig in je schoenen staan om simpelweg gehoord te worden. Laat staan dat een klacht goed afgehandeld wordt. Ik kan me nog herinneren uit de tijd van Klantenreakties dat: "Een klagende klant altijd gelijk heeft" vanuit zijn of haar perceptie.
Dat uitgangspunt lijkt wel helemaal weg. Heel veel bedrijven gaan automatisch uit van hun eigen gelijk. (daarmee zijn ze dus niets beter dan de klant wat je wel mag verwachten als het gaat over de dienstverlening het is immer hun vakgebied)
En Q-park? Ik wens ze veel succes bij het afhandelen van klachten ik kom graag eens langs om een presentatie klantenbeleving te verzorgen. Hebben ze hard nodig lijkt me.
Naschrift: 19 juni. De afgelopen week werd ik weer gebeld door Q-Park. Ze hadden mijn weblog gelezen en het was natuurlijk niet de bedoeling om mij nog alsnog een slecht gevoel te geven. (oftewel ze vonden het vervelend dat ik er toch nog een negatieve lading aan had meegegeven.) Of ik toch nog de afschrift wilde opsturen zodat ze het bedrag konden overmaken. Inmiddels is dat opgestuurd. Wel een beetje bekrompen. Dachten ze nu echt dat ik al deze moeite doe voor 66 euro zonder dat er iets aan de hand is? Ik voel me..... geef er maar een woord aan er klopt daar iets niet.
En ik geloof niet echt dat ze er serieus werk van maken.Ik ga binnenkort een weer parkeren in de garage om te kijken als ik gewoon binnen ben gekomen er de kaart in steek ook nog op kaart verloren kan drukken. En wat er dan op het ticket staat gedrukt. Ik denk ergens in juli hebben ze voldoende tijd gehad om er naar te kijken. Als het inderdaad niet klopt ga ik er gewoon weer aandacht voor vragen.

4

Ze zijn er uit bij Dell, ik krijg mijn 45 Euro terug. Niet geheel vrijwillig want ik moest er wel druk op zetten. Deze week eerst maar weer eens gebeld want ik kreeg een mailtje als ik niet reageerde ze de klacht gingen sluiten.
Vervolgens 20 minuten aan de lijn gehangen met een medewerker. Dit gesprek heb ik opgenomen en vervolgens het volgende mailtje gestuurd:
Hallo XXXX,
het spijt me dat ik niet altijd goed te bereiken ben maar ik heb zo mijn werk en kan niet zomaar even een gesprek met
jullie aangaan. Het kost me toch al teveel tijd.

Mijn klacht blijft gewoon staan. Todat ik 45 Euro over heb gemaakt gekregen op mijnpostbankrekening 55555555. Ik begrijp dat je de procuratie niet hebt. Dat vraag je maar iemand die dat wel heeft. In het gesprek heb je een aantal keren aangegeven dat er een fout op de site stond. Je hebt geprobeerd een mistgordijn op te trekken eerst waren er geen extra
kosten berekend toen 25 euro voor een NL toetsenbord. Ik heb wel degelijk de mogelijkheid voor backlight aangevinkt en het bedrag verhoogd zien worden met 45 Euro.

Gelukkig nemen jullie de gesprekken soms op je kunt het waarschijnlijk naluisteren. Mocht dat niet lukken, ik heb het gesprek staan op http://www.janhut.nl/XXXX. Luister het nog maar eens af, er zitten voldoende leerpunten in.
Voor alle duidelijkheid ik neem de gesprekken op (op dat idee brachten jullie me) en ik hoop dat ik een mail krijg met daarin:

  • de toezegging dat het geld overgemaakt wordt
  • dat in de toekomst eerst met de klant wordt overlegd, voor er een configuratie wordt opgestuurd die niet is besteld.

Mocht ik voor het weekend geen positief antwoord krijgen op beide vragen dan gaat ons gesprek zoals je het nu hebt op de site met daarbij de beschrijving van de laatste bevindingen. Voor alle duidelijkheid heb ik ook nog even de statistieken bijgevoegd. Tussen de 250 en 300 bezoekers per dag. Dagelijks wordt ik hierop aangesproken. Ik heb er wel zin in dit door te zetten tot het gaatje omdat ik het gevoel heb dat jullie me niet serieus nemen maar het is me echt serieus.
Met vriendelijke groet,
Jan Hut
Dat hielp want nog dezelfde dag kreeg ik het volgende mailtje:

Geachte heer Hut,

Wij zullen het bedrag
van € 45,00 aan u retourneren, kunt u mij de bankgegevens terugmailen zodat ik dit voor u in order kan maken.

Ik hoop dat wij zo toch een goede oplossing hebben kunnen maken.

Met vriendelijke groet / Kind Regards,

XXXXX XXXXXX
Customer Care Representative
Dell Benelux SMB

Case closed wat mij betreft. Maar of Dell dit handig heeft aangepakt? Dat mag de lezer zelf bepalen.

1

Het afgelopen weekend mocht ik deelnemen aan de conferentie over facilitating. 150 deelnemers uit de hele wereld over hoe je een groep samen kan laten werken naar een resultaat. Dus geen gespreksleiding of moderating maar facilitating. We hebben er in het Nederlans geen goed woord voor. Maar je bent als facilitator dienend aan het proces en bemoeit je niet (of nauwelijks) met de inhoud.
Het blijft een raar fenomeen om een paar dagen intensief met mensen contact te hebben en te beseffen dat je elkaar waarschijnlijk nooit weer ziet. Want ik denk niet dat ik Mary Alice uit Nieuw Zeeland snel weer spreek maar ze was een kanjer op het gebied van Story Telling. Op Ted zag ik ook een zeer vermakelijke en vertederende presentatie over story telling.
Dus misschien moet ik wat minder terug houdend zijn in het vertellen van verhalen. Ik hoop wel dat mensen me erop wijzen als ik begin te zeuren.

Over zeuren gesproken.... voor de laatse keer nog iets over Dell: (Als ze over de brug komen meld ik het hier wel, wel zo fair)

Mijn vorige bijdrage ging over de dienstverlening van Dell. Inmiddels heb ik het verhaal vaak mogen vertellen en om eerlijk te zijn maken ze het me ook wel gemakkelijk. Naar aanleiding van mijn telefoontjes, mail en weblog stond opeens de manager Customer Care BeNeLux op mijn voice mail Hij wilde me graag spreken. Hij zou me die middag terugbellen. Hij liet ook geen nummer achter. Dus ik zit nu iedere dag in spanning. Ik voel er niet veel voor om weer te bellen, me door de eindeloze VRS heen te worstelen, te horen dat het gesprek waarschijnlijk opgenomen gaat worden en dan de toezegging krijg dat ik teruggebeld ga worden.
OK waar gaat het om:
Ik bestel op 15 augustus een Dell Latitudeâ„¢ E5400 ESSENTIAL

Geheugen
4GB 800MHz DDR2 memory (2 x 2GB)
Toetsenbord

Internal Dutch Qwerty Backlight Keyboard

Harde schijf
120GB serial ATA HDD 5400RPM
Besturingssysteem
Genuine Windows Vistaâ„¢ Business 32Bit with media - Dutch
Optische stations
8X DVD+/-RW Drive with Software
Draadloze connectiviteit
Dell WLAN 1397 (802.11b/g) 1/2 MiniCard with Core 2 Duo label
Verzendingsdocumenten
Dutch Shipping Documents
Gedis Bundle Reference
L0854002

Op de leveringsbon van 29 augustus staat opeens een "Internal Dutch Qwerty singel poiting Keybord". Toch wordt het verstuurd. Ik moest wel 45 Euro extra betalen voor de backlight. Ze geven toe dat er niet goed geleverd is maar willen geen 45 euro terugstorten.
Natuurlijk gokken ze erop dat het me te veel moeite is voor de 45 euro om echt door te zetten. Blijkbaar beseffen ze zich niet dat dat bedrag bij mij bij het eerste telefoontje als op was. Laat staan dat ik het weer moet opsturen.
Vandaar dat ik deze dienstverlening nog even breeduit hier neer zet. Deze weblog wordt redelijk gelezen rond de 200 bezoekers per dag en google weet hem ook redelijk te vinden. Ik zou wel graag antwoord willen hebben. Het systeem terugsturen is geen optie meer voor me. Ik begrijp het wel dat past Dell het best. Maar dat past mij niet zo goed.
Ik wacht op het telefoontje van de manager customer care BeNeLux....

3


Soms zit je met een vraag waar je zo niet uit komt. Het volgende is me overkomen:
Ik was al een poos niet tevreden over mijn laptop en aangezien het voor me onmisbaar gereedschap is net als een hamer voor een timmerman toch maar op 15 augustus een nieuwe besteld bij Dell. In de order bevestiging kreeg ik als waarschijnlijke leverdatum 18 september. Dat was even slikken maar besteld is besteld, dus afwachten dus maar.
1 september kreeg ik het bericht dat het op 2 september geleverd zou gaan worden. Snel de laptop ingericht want op 4 september moest ik een workshop bij een van de ministeries geven en dan natuurlijk het liefst met de nieuwe Laptop.
Opeens schoot het me te binnen dat ik een toetsenbord met backlight had besteld maar kon deze functionaliteit niet vinden. Dus maar via de site een vraag gesteld of dit kon kloppen. En of er misschien verkeerd geleverd was.
Natuurlijk gelijk op 7 september de ontvangstbevestiging van deze melding met de opmerking dat ze streven naar een beantwoording binnen 24 uur. Na een week maar eens gebeld. Ik kreeg een uitemate vriendelijk heer aan de lijn. Eerst beweerde hij dat ik geen backlight functie had besteld maar na het voorlezen van de bevestiging zag hij het opeens wel staan.  Hij beloofde er direct in te duiken.
Na een week toch maar weer eens gebeld. Sorry sorry dat had niet zo lang mogen duren maar hij kreeg geen antwoord van de andere afdeling, een groot bedrijf, zo werkt dat volgens hem. 3 dagen later had ik hem weer aan de lijn verder geen nieuws maar met de melding dat ze me niet vergeten waren en dat ze er mee bezig waren.
Opeens op 22 september een mailtje als reaktie op mijn melding via de site of ik wel het ordernummer wilde vermelden want dan gingen ze er mee aan de slag. En excuses voor de late reaktie.
Toch maar weer eens gebeld, ze waren bezig het juiste toetsenbord na te zenden met een korte instructie hoe ik het toetsenbord kan omwisselen. Prima oplossing dacht ik.
Even later wordt ik gebeld dat het toetsenbord niet meer leverbaar is. Ik kan wel mijn laptop weer terugsturen krijg dan het geld terug waar ik vervolgens een nieuwe laptop mee kan bestellen dan wel met backlight.
De optie om het systeem op te sturen is voor mij onacceptabel. En dan met de snelheid van afhandelen en reageren zeker meer dan een maand zonder zitten.
Maar ik heb er wel extra voor betaald.  45 Euro in dit geval voor iets wat ik niet heb gekregen. Dus de oplossing lijkt me simpel stort die 45 Euro terug en opgelost.
Het volgende antwoord kreeg ik:

Geachte heer Hut,

Zoals afgesproken bevestig ik middels deze mail, dat de enige mogelijkheid die ik voor u kan doen is het verkeerde

systeem ophalen, de betaling aan u retourneren en u op die manier u de mogelijkheid te verschaffen een ander systeem

met de backlight toepassing te kiezen.

Ik wacht gaarne op uw antwoord en alvast mijn verontschuldiging voor het mogelijke ongemak.

Hopende u hiermee
voldoende te hebben ingelicht, mocht dit niet het geval zijn dan kunt u
zich ten alle tijden wenden tot de afdeling Customer Care.

Hoping to have informed you sufficiently, but if this was not the case you can always contact the department of Customer Care.

Met vriendelijke groet / Kind Regards,

XXXX (naam bij mij bekend)

Customer Care Representative

Nu zit ik met een probleem, terugsturen een nieuwe bestellen en die vervolgens weer inrichten kost me veel tijd. Maar zo komen ze wel gemakkelijk weg. Heeft iemand een idee wat ik kan doen? (anders dan niet weer bij Dell te kopen want dat is me wel al duidelijk)


Lezen is altijd een hobby van me geweest en door de jaren heen heb ik ook veel boeken gelezen over organisatie ontwikkeling, menselijk gedrag en ontwikkelingen in de wereld. Soms worden me boeken geadviseerd, soms zie ik op internet een citaat maar ook het gewoon snuffelen in de boekhandel leidt er toe dat ik er zelden met lege handen weer weg kom.
Zo nam ik vorige week het boek No Logo mee. Ik ben pas op de helft maar het is wel een eye opener. Nu was ik natuurlijk wel op de hoogte van de macht van een merk. Dat bedrijven al lang niet meer reclame maken voor een ding maar veel meer voor het verkopen van een merk.
Uitzondering hierop lijkt wel de oer Nederlandse winkelketen Hema. Ik werd eraan herinnerd door een mailtje van een (internet) kennis uit Amerika die me wees op een wel heel leuke site van de Hema. Haar letterlijke tekst "This page is why I love the Netherlands...too cool! Um... good prices too. :-)"
Ik ben absoluut een voorstander van een betere verdeling van welvaart over de wereld. Door de wereldmerken gaan alle steden in de wereld op elkaar lijken. Mensen kopen dezelfde dingen en alles is er bij grote bedrijven op gericht het merk te promoten, vaak is het product zelf niet een te zien in de reclame. Daarom is het zo leuk te zien dat de HEMA indruk maakt in Amerika met een site die gebaseerd is op producten.
Wereldwijde merken domineren vaak het straatbeeld in de grote steden en zelfs ver daarbuiten. Zelfs in de kleinste gehuchten van Afrika is vaak wel al een Coca Cola Machine te vinden. Zodra er 24 uur elektriciteit is er ook vrij snel zo'n apparaat.
Natuurlijk gun ik ook de derde wereld welvaart maar ik gun ze geen maatschappij waar mensen schimmen of gecreëerde beelden nastreven. Er is nog zoveel werk te verzetten daar en soms tref je een voorbeeld waar het daar nog niet goed gaat maar waar dingen aan het veranderen zijn. Op TED stond er een prachtige lezing door Eleni Gabre-Madhin over de situatie in Ethiopie. Deels onthutsend over de problematiek en deels zeer inspirerend wat ze er aan gaan doen. Heel erg vanaf de bodem opbouwen. De laatste tijd kom ik er steeds meer achter dat "bottum up" erg aansluit bij mijn manier van werken. Kleinschalig en van mens tot mens.