Maand: september 2007

Ik heb mijn moeder wel vaker geciteerd in mijn blog en de afgelopen week heb ik haar ook een paar keer ergens anders aangehaald. In het verleden kwam ze eens over de ringweg in Amsterdam en was geïmponeerd door de vele kantoorgebouwen. Toen we het er eens over hadden vroeg ze: “maar wat doen al die mensen daar dan?” Opeens zag ik het door haar ogen. Ze is opgegroeid in een wereld waar je kon zien wat voor werk iemand had. Pas later kwam de grootschalige dienstverlening en als je daar niet in hebt rondgelopen, is het moeilijk je voor te stellen hoe dat is. Als alles duidelijk is en iedereeen heeft een duidelijke omschrijving wat er moet gebeuren, dan is het is het net als vroeger de arbeider. Het wordt lastiger als een bedrijf volop in beweging is en steeds nieuwe diensten in de markt zet. KPN is er een mooi voorbeeld van. Vorige week werd mijn moeder gebeld of ze niet een nieuwe dienst wilde afnemen. Dat wilde ze niet. Maar vervolgens kreeg ze een paar dagen later een brief met de bevestiging dat ze die dienst wel had aangevraagd. Ze belden er gelijk achteraan en er werd verteld dat ze het weer terug gingen zetten. Toch kregen ze een paar dagen later de bevestiging dat de dienst geactiveerd was. Ze vroeg of ik hier achteraan wilde bellen. Ik moest 4 keer bellen om door de voice responce te komen en toen ik even later mijn verhaal had kunnen doen, werd me bevestigd dat alles bij het oude bleef. Er werd ook nog aangeboden om een bloemetje te sturen voor het ongemak. Met een klik werd het bos bloemen aangevraagd. Het klachten afhandelen is ook al geautomatiseerd. Hij kon zelfs al vertellen dat het bloemetje dinsdag word bezorgd. Nu is het dinsdag Rodermarkt dus ik ben benieuwd.
Het wordt pas echt ingewikkeld als mensen in een grote organisatie moeten gaan samenwerken. Bijvoorbeeld om het voor elkaar te krijgen dat er een bloemetje met een druk op de knop kan worden bezorgd. Er moeten afspraken worden gemaakt met bloemisten in de buurt (of met een centrale club als Fleurop). Er moet een fax worden gestuurd of nog mooier een E-mail of een electronische koppeling gemaakt. In het laatste geval moet er overlegd worden hoe die koppeling er uit moet gaan zien. Iedereen heeft ook zijn voorkeur. Dat alles moet onder tijdsdruk worden gerealiseerd. De projectgroep moet samenwerken, je hebt niet voor het kiezen met wie je moet samenwerken. Laats hoorde ik een stagiaire roepen: “maar dan roept de baas toch dat dat moet.” Hoe naief; lang niet altijd doet men wat het bedrijf verlangt. Daar kunnen verschillende oorzaken voor zijn: een slechte manager, projectgroepleden die elkaar niet liggen, onduidelijke opdracht omschrijving, onvoldoende kennis en noem maar op. Soms verbaas ik erover dat een grote organisatie dingen nog voor elkaar krijgt. En dat is ook gelijk het antwoord op de vraag van mijn moeder: “al die mensen proberen samen te werken”.
Hoe anders is het in de wereld van de kleine bedrijven. Samenwerken is daar noodzaak. Immers veel kennis ligt buiten die kleine bedrijven. Maar het grote voordeel is wel dat het kiezen van deelnemers in een projectgroep mogelijk is. Vaak op goede ervaringen uit het verleden, persoonlijke netwerken, tegenwoordig is het mogelijk de partners wereldwijd te zoeken. Steeds meer kom ik mensen tegen die om die reden voor zichzelf beginnen. De partners kan je kiezen, het is wel een onzekerder toekomst maar vaak is de frustratie hoog vanwege het moeten samenwerken met onwillige, incapabele mensen en een steeds toenemende werkdruk.
Er komen steeds meer hulpmiddelen om samen te werken. De afgelopen werd Google presentations gelanceerd. Een soort Powerpoint on-line. Maar ook gelijk de mogelijkheid erbij om met G-talk te kunnen chatten. Komende donderdag is er weer een ICT Platformbijeenkomst. De presentatie is al bijna klaar maar de laatste hand gaan we on-line doen denk ik.

Afgelopen vrijdag mocht ik een presentatie geven over kwaliteit bij een grote organisatie als afsluiting van hun “week van het handboek”. Ik werd er voor de vakantie al voor gevraagd en het verhaal zat al tijden in mijn hoofd. Mijn opzet was om het verhaal te vertellen aan de hand van mijn loopbaan. Ooit was de start van mijn loopbaan in het onderhoud van telefooncentrales. Als er ergens aandacht was voor kwaliteit dan was het daar wel. 30 jaar later kan ik moeiteloos de huidige systematieken vertalen naar die omgeving. Later in mijn loopbaan werd ik chef kwaliteitsbureau, manager klantenreakties en security officer. Dat lijkt wel niets met elkaar te maken te hebben maar niets is minder waar. Bij de laatste 2 functies heb je te maken met het afvoerputje van de organisatie. Veel wat mis gaat bij een organisatie komt daar terecht. De mate waarin een organisatie naar zijn eigen fouten durft te kijken is erg bepalend hoe men omgaat met kwaliteit.
Toen ik jaren geleden de overstap maakte van Telecom naar automatisering toen viel me het gebrek aan kwaliteits beleving binnen de IT op. Natuurlijk zijn er projecten en programma’s rond dit thema. Maar bij een gemiddelde IT-er is de klant ver weg. Een klant is vaak zelfs een abstract begrip. Recentelijk was er weer veel publiciteit over het aantal mislukte IT projecten en daar wordt ik zelf ook regelmatig mee geconfronteerd. Op zich ook niet verwonderlijk want de automatiseringsbranche is relatief jong. Tot op de dag van vandaag heeft de sector veel gezichten: van desktop, ontwerp, grootschalig IT beheer, programmeren en dan zijn er nog meer smaken te verzinnen.
Een IT-er die zegt dat hij alles kan, is op voorhand onbetrouwbaar. Maar weet een klant veel. Vaak wordt er iets beloofd wat achteraf niet waar te maken was ook al bij het begin. Wat dat betreft is kwaliteit mooi samen te vatten met de woorden van Bartje “doe as ie zeggen dan lieg ie niet”.
Kwaliteit is wat dat betreft ook vaak : “oude wijn in nieuwe zakken”