Na het schrijven van mijn blog zoek ik altijd nog een plaatje die er wat bij past. De blog van deze week gaat over de overheid en het vinden van een plaatje is dit keer een makkie. Duizenden cartoons over de overheid. Het vinden van moppen en anekdotes is net zo eenvoudig. Nu schrijf ik mijn blog vanuit mijn eigen leefwereld en ook daar kan ik putten uit een reeks voorvallen. En met name hoe de overheid worstelt met teruglopende financien, een mondig wordende burger en de steeds complexer wordende wereld.
Ik moest er aan denken toen ik de afgelopen week de eerste correspondentie onder ogen kreeg naar aanleiding van een klacht van me bij de provincie. Het is inmiddels jaren geleden dat ik zo'n formele brief heb gekregen. Nu is de provincie nog een van die instituten waar de wind wel eens door heen mag. Een klacht indienen is misschien wel de beste manier om er achter te komen hoe klantgericht (of burgergericht) een organisatie is. Eigenlijk is het ook niet eerlijk dat ik een klacht indien want ergens in mijn loopbaan was ik manager van een klachtenafdeling en weet redelijk goed hoe een klachtenafhandeling niet moet. De eerste tip. ga nooit als eerste een intern onderzoek opstarten. Verspilde tijd want de betrokken medewerker zal altijd zijn/haar versie vertellen en vaak ook nog met de nodige emotie want over hem of haar is een klacht geuit.
In dit geval kreeg ik als eerste reactie (nadat ik al een bevestigingsbrief had gekregen) een rapport van de betreffende ambtenaar. Die volgens mij ook nog een externe is want hij was niet te vinden bij het klachteninvulformulier op de site van de provincie. Niet dat ik hem wilde noemen maar het was een verplicht veld in het klachtenformulier: betreft medewerker, raar. Ik kreeg een rapport 2,5 kantje A4 waarom hij het goed had gedaan en hij schrijft dat er bij mij (Jan Hut dus) veel onvrede en frustratie leeft. Goed om te weten want dat heb ik zelf niet zo door. Hij suggereert dat er mogelijk andere oorzaken zijn die tot mijn klacht hebben geleid.
Het was 1993 dat ik op de klachtenafdeling van KPN werkte en dit soort verweren heb ik tientallen van gezien. Het is alleen niet handig om die zo door te zetten naar de klant. Het helpt niet om tot een oplossing te komen. Op de klacht zelf ga ik verder maar niet in want ten eerste loopt dat nog en ten tweede is dat misschien wel aanleiding voor een weblog in de toekomst. Is dit een dreigement? Nee, integendeel om dit soort verhalen naar buiten te brengen wordt de dienstverlening hopelijk beter. Want of je het wilt of niet de (machts) verhoudingen liggen nu eenmaal scheef. De Provincie tegen Jan met de korte achternaam 🙂 Door er over te communiceren kan dit iets meer in evenwicht komen. En met een Weblog kan dat tegenwoordig. De krant was in het verleden ook zo'n medium maar die laat de vogel over het net vliegen.
Ruim een jaar geleden had ik ook een kleine schermutseling met een uitvoerend onderdeel van de 3 noordelijke de provincies. Ik had een andere woning gekocht en wilde gaan verbouwen en ook gelijk de isolatie aanpakken. Daar wilde ik subsidie voor aanvragen. Nu stond er in de voorwaarden dat ik ook moest wonen in dat huis. Beetje lastig want het was een ingrijpende verbouwing voor we er in trokken. Dat was dan helaas, want formeel moest ik er ook in wonen volgens de voorwaarden. Ik moest ingeschreven staan bij de gemeente als woonachtig op dat adres. Nu dat zou pas gebeuren na de verhuizing. Toen kreeg ik de tip om die formele verhuizing maar eerder te doen en eerst gewoon op het oude adres te blijven wonen. Volgens mij is dat de boel belazeren maar ik waardeerde de creativiteit. Uiteindelijk gingen ze overstag toen bleek dat ik wel al post op het nieuwe adres kon ontvangen. Pffft…. opluchting Vraag dan toch maar aan. Inmiddels is het aangevraagd toegekend, uitgevoerd en keurig betaald.
Waar gaat het om? Om een overheid die allerlei taken heeft gekregen om samen met de bevolking een leefbare maatschappij te creëren. Die overheid moeten we met elkaar betalen, daar betalen we belasting en heffingen voor. In het bedrijfsleven zou je het staf kunnen noemen (op de uitvoerende delen na). Dat wordt in het bedrijfsleven ook wel overhead genoemd. Bij bezuiniging liggen die vaak het eerst onder vuur. Allerlei taken die eerst door staf afdelingen werden uitgevoerd komen terug in de lijn zoals dat zo mooi heet. Eigenlijk is dat er ook in de maatschappij aan de hand. Steeds meer en meer taken worden doorgeschoven naar de samenleving. Dat doet pijn bij mensen die zich bij de overheid in de luwte zich nauwgezet hebben ingezet voor maatschappelijke vraagstukken. Maar er zijn ook hobby horses ontstaan.
Op veel fronten is er naast "het organiseren van", ook "het zorgen voor ingeslopen". Dat wordt de komende jaren teruggedraaid. Dat zal gaan met de nodige frustratie en verlies bij betrokkenen. Want teruggaan in formatie, afstoten van taken is nooit leuk. Ik kan uit ervaring spreken. Voor een ieder die in dat proces zit of komt te zitten, kan ik het boekje "Kun je een rups leren vliegen" aanbevelen. Er komt een nieuwe werkelijkheid met nieuwe inzichten. Het is er een van meer invloed van burgers en een terug tredende overheid. Nieuwe initiatieven worden niet meer bedacht door de overheid, maar ontstaan buttom up. Ooit zat ik eens in een vergadering waar iemand van de provincie riep: het is niet zo dat de overheid er voor het bedrijfsleven is, het bedrijfsleven is er voor de overheid. En hij meende het!. Nu geloof ik niet in het bedrijfsleven alleen. Waar dat toe leidt ervaren we nu dagelijks. En in een almachtige overheid die weet wat goed is voor de maatschappij geloof ik al helemaal niet. Terug naar de menselijke maat. De inwoners van een dorp weten echt wel wat goed is voor het dorp. Daar zet ik me samen met anderen graag voor in. Ik zou niet graag willen dat iemand anders voor ons ging bepalen wat goed is voor ons. Brrr.